http://w.atwiki.jp/quickivrfriends/ quickivrfriends @ ウィキ ja 2009-10-07T20:24:43+09:00 1254914683 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/15.html （編集中） #contents() *IVR嫌いな人々 　IVRは、設置者からすれば、お客様にいち早く適切な情報をお届けしたい、という目的の為のソリューションのひとつですが、利用者からすると、機械的な音声合成音が流れたりすると、でおしきせで手抜きのようなものに感じられる事もあり、なかなかこの手の意識のせいで、IVRが受入れられない現状があるようです。 　IVRだったら即電話を切る、という人も含めて、IVRを拒否する理由のおもなものの中には、やはり「長すぎる」「手間が多すぎる」といった事があり、本来お客様が電話をかけてきた目的に一足飛びに到達出来ない事への不満の高まりが感じられます。 　丁寧にサービスしようとすると、音声メニューが多項目、長文化、多階層化して、ひと通り再生するだけでも大変、といった事になり、利用者はその間何も出来ず、ただ電話を聴いているだけ、という事になれば、こうした不満を抱くのももっともな話です。 *IVR嫌いな理由 　IVRが嫌われる理由のひとつに、中身が作りっぱなしになってしまい、なかなか更新されない、という事があります。確かに、いちどIVRを作ってしまうとその後内容を更新する事はあまり無いようです。 　また、コミュニケータにつながるまでの「時間かせぎ」としてIVRを「聞かされる」場合、人に依ってはかける度に同じ文句が流れるのでは、いくら我慢強い人でもうんざりしてしまうのもうなずけます。時間がない時など、相当いらつく事もあるかもしれません。 *IVRを活用するには **もういちど見直してみよう 　即電話を切る人がいる程嫌われているIVRですが、活用するための発想法がない訳ではありません。そのうちのひとつとして、IVRがサービスの一環であるということ、ユーザーにとっての利益になるということをもっと認識してもらう、という事があります。ユーザーにしてみれば、用があるから電話をかけてきているのに、いきなり機械が相手では、まともに対応する気があるのか、という思いにかられるのも無理のない事です。しかし、自分がどのようなサービスにコールしているのかをもっと認識するなら、「こういうものだ」という受け止め方をする人の割合がもっと増えるはずです。一般には、IVRである事が、電話をかけてみるまで 2009-10-07T20:24:43+09:00 1254914683 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/14.html *コールセンター白書２００９に書かれたＩＶＲ (Interactive Voice Response) 　コールセンター白書２００９ではコールセンターにおけるＩＴ導入の一環としてＩＶＲについての丁寧な分析が書かれています。それに拠ると、コールセンターへのＩＶＲの普及率はまだ十分高いとは言えない状況ですが、各社各業種とも今後の導入を検討していると見られる業者の割合はそれほど高いとはいえない印象を受けます。 　また、実際に稼動しているＩＶＲを利用したユーザーからの評価はどうかというと、これもＣＳを十分に満たすとはいえない感じでした。そんなものを延々と聞かされるよりは、さっさと適切なオペレータに接続してほしい、というのが大半のユーザーのニーズで、更に、そのオペレータには正確な情報をてきぱきと教えて欲しい、という欲求が寄せられている現状が浮き彫りになっていました。 　総じて見ると、ＩＶＲ市場は結構難しい問題を含み、向かい風もきつそうだ、というのが筆者の感想でした。 　筆者もＩＶＲ系のサービスを利用したことがありますが、音声メニューが長すぎる、階層が深く、なかなか目的の場所に到達しない、得られる情報量が少ない、といった問題は認識しており、白書にも同じ様な事が書かれているので「ああ、どこも似たようなものなんだ」と思ったりしました。 　業界がこのような状況下にある所に、そのＩＶＲの新製品を出して、どう展開出来るのか、筆者としても注目したいところですが、切り口のひとつとして、ＩＶＲをオペレータ接続への繋ぎとしてだけではなく、そのものをセルフサービス系の武器のひとつとして、提供する情報内容も操作性も機能もレベルアップしていく、という事が考えられます。こういった運用面の課題についても白書で指摘されていた事です。そういった運用に、QuickIVRだけでなく、各ＩＶＲ製品やサービスが、どのように応えていけるのか、敬意を持って見守ってみたいと思います。 参考：「コールセンター白書２００９」　株式会社リックテレコム　ISBN: 978-4-89797-833-8 　第１章「センターマネジメントの要諦と市場動向」 　第２章「国内コールセンターの実態」　第３節「ＩＴソリューション／ＣＲＭ編」 　第３章「コールセンター利用者調査」　第 2009-10-04T21:12:19+09:00 1254658339 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/13.html 2009-10-06T06:56:10+09:00 1254779770 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/12.html 2009-09-30T06:30:33+09:00 1254259833 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/11.html 2009-09-30T06:30:33+09:00 1254259833 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/10.html 2009-09-30T06:30:33+09:00 1254259833 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/9.html 2009-09-30T06:30:33+09:00 1254259833 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/8.html 2009-09-30T06:30:33+09:00 1254259833 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/7.html 2009-09-30T06:30:33+09:00 1254259833 https://w.atwiki.jp/quickivrfriends/pages/6.html 2009-09-30T06:30:33+09:00 1254259833