サービスマネジメント

サービスマネジメント

SLA（Service Level Agreement）とは
発注者（顧客）とサービス提供者（サービスプロバイダ）の間で、サービスの品質の内容について合意した文書の事。
サービスの品目と水準、水準が達成できなかった場合のペナルティなどが盛り込まれ、サービスレベルは客観的な方法で測定できる数値で記載される。

---

運用設計・ツール

◆移行方式

一括移行方式
システムを一気に旧システムから新システムへ移行する方式

並行運用方式
新旧システムを並行的に運用して段階的に移行する方式

単純移行方式
稼働時に旧システムから新システムへすべて移行する。
旧システムがなくなるため、新システムに不具合があると、直接大きな影響を及ぼすことになる。
従って、他の方式に比べてリスクが大きく、高い信頼性が必要になる。

部分移行方式
旧システムをサブシステムに分割し、一部のサブシステムを先行的に新システムに移行する。
徐々に稼働するシステムを拡大していくため、障害が発生した場合の影響を局所化できる。

並行運用移行方式
新旧両システムを同時並行で使用し、順次新システムへ移行する。
安全性は高いが、新旧両システム分のリソースが必要になるため、他の方式に比べてコストが高くなる。

パイロット移行方式
新システム全体を限定した部門で先行稼働させ、状態を評価した後で稼働対象部門を拡大させる方式。
障害が発生した場合の影響範囲を局所化できる。

◆移行方式の特徴

並行移行方式の場合、両システムでデータの状態を合わせる作業が発生するため、移行に必要な費用は高くなる。
新旧両システムで環境の一部を共有した場合、共有している部分を新旧どちらが使用しているか見極めるのが難しくなるので、移行の確認が難しくなる。
移行するデータ量が多いは、更新のないデータについては事前に移行し、移行当日のサービス停止時間が短くなるようにする。
移行計画書では、移行作業で問題が発生した場合に移行を中止し、旧システムに戻す際の判断基準が必要となる。

◆リポジトリとは

ソフトウェア開発と保守における様々な情報を一元的に管理することを目的として構築されたシステムのこと。
複数の人間が関わるシステム開発において、成果物（ドキュメントやソースコード）、仕様などを一元的に管理することで、各人のばらつきを排除し統一する事が出来る。

---

サービスサポート

◆データ管理者（DA）とデータベース管理者（DBA）

データ管理者
論理的なデータモデルの管理を行う。
データを実世界にあるものから概念設計し、モデルの論理設計を行う。

データベース管理者（DBA）
DAが設計した論理データモデルから物理設計を行い、データベースを構築したり、構築後のデータベースの構築・運用・保守を行う。

◆ITIL（Information Technology Infrastructure Library）

ITサービス管理及びIT運用規則に関するベストプラクティス集。
サービスサポートには、ITサービスの日々の運用についてまとめられている。

インシデント管理
迅速なサービス復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑えることを目的としたプロセス。

問題管理
インシデントや障害原因の追及と対策及び再発防止策の策定を目的としたプロセス。

変更管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集・認識と、収集した情報の維持・管理及び確認・監査を目的としたプロセス。

リリース管理
変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させるための作業をコントロールすることを目的としたプロセス。

サービスデスク
ITサービスを提供する組織と、ITサービスを利用する顧客の窓口担当を担い、インシデント対応などのサポート業務を行うことを目的としたプロセス。

---

サービスデリバリ

◆ITILにおけるサービスデリバリ

中長期的な観点に立ったITサービスの計画と改善についてまとめたもの

サービスレベル管理
サービス提供者と利用顧客との間で合意したサービスレベルを管理するプロセス。

ITサービス財務管理
ITサービスの提供に必要なコストとITサービス利用に伴う収益性を管理するプロセス。

ITサービス継続性管理
ITサービスの提供が停止した場合の顧客への影響度を最小限に抑えることを目的としたプロセス。

キャパシティ管理
利用顧客が要求するサービスレベルに対し、システムに将来必要とされるリソースを管理するプロセス。

可用性管理
ITサービスの提供に必要なシステムとマンパワーに関する可用性を管理するプロセス。

◆TCO（Total Cost Ownership）とは

ある設備やシステムなどに関する、購入から廃棄までに必要な時間と支出の総計金額を表す。
初期投資額であるイニシャルコストと、維持管理費用であるランニングコストに分類される。

---

サービスマネジメント構築

ベンチマーキングとは
企業経営で用いられる分析手法。
自社の製品・サービスおよびプロセスを定量的・定性的に測定し、それを業界で最も成功を収めている企業（ベスト企業）のものと比較し、そのギャップを把握する事を表す。
明らかになったギャップを埋めるためにベスト企業のベストプラクティスを参考に業務改善を進める。

リスクアセスメントとは
リスクの大きさを評価し、そのリスクが許容できるか否かを決定する全体的なプロセスのこと。
予想されるリスクの可能性の大きさと、許容される可能性の大きさを比較し、許容値を超えた場合にリスク軽減またはリスク回避の施策をとる意思決定を行う。