| 氏名 |
所属 |
職種 |
社会人経験年数 |
| 星野佳路 |
星野リゾート |
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経歴
1983年 慶応義塾大学経済学部卒業
1986年 米国コーネル大学ホテル経営大学院にて経営学修士号を取得
1991年 株式会社 星野温泉（現 星野リゾート）代表取締役社長に就任
2003年 国土交通省より、第1回観光カリスマに選定
2006年 NHKの新番組｢プロフェッショナル仕事の流儀｣の第一回目に出演
2010年 日本メガネベストドレッサー賞受賞
2014年 星野リゾートが創業100周年を迎える
業務内容
1991年に軽井沢の老舗旅館、星野温泉の経営を継承し、2001年からリゾート・旅館の再生事業に取り組む。「リゾート運営の達人」を企業ビジョンに掲げ、現在、全国30ヶ所以上のリゾート・旅館を再生している。
やりがい
仕事への姿勢/考え方
ありきたりの顧客満足度ではなく、より創造的なサービスでより高い顧客満足度が得られるよう努めている。常に顧客と接するのはサービスの最前線である現場であり、現場で生まれるアイデアやトラブルをいかに社内で共有できるかを意識し、そのために、役職に関係なく自由に意見を出し合えるフラットな組織づくりを基本方針にしている。
星野リゾートには経営者とリゾートの現場で働く新人やパートの方たちまでがフラットに参加でき、共有できる情報システムがある。現場スタッフの意見、アイデア、トラブルなど顧客満足度向上につながるあらゆる情報を「見える化」し、社内で共有できるようにしている。このような情報共有にサイボウズOffice 9のデータベース機能「カスタムアプリ」や掲示板を利用し、クラウド上で情報共有することで、場所や時間にとらわれることなく議論に参加できるようなシステムを採用している。
転機
90年代から運営の仕組みの構築に力を入れ、特殊な能力に頼るのではなく、運営の仕組みに頼ることに重きを置いてきたが、大きな転機が訪れる。青森県｢青森屋｣の再生である。青森屋の再生を試みたが”成功の仕組みモデル”がなかなか浮かばなかった。そんなとき彼はスタッフの言葉遣いに目をつけた。接客のときは標準語を話すスタッフも接客から離れると津軽弁を話すのである。地方に来る旅行客が求めているものは｢非日常｣である。接客スタッフが方言で接客することは非日常であり、地方に来る価値であると気が付いたのである。彼にとって青森屋の再生を請け負ったことは、｢運営の仕組みにこだわりすぎることで地域らしさや地域文化を軽視してはいけない。地域らしさを肌で感じることが旅の本質である。｣という確信を得る転機になったのである。
私生活
今後の目標
日本のおもてなしの仕組みやビジネスを海外に持っていくこと
フラットな情報共有の場を社外にも広めること
軽井沢や京都、竹富島、富士など外国人観光客はもちろん、日本人も一度は行ってみたいと思うような場所への展開。
感想①
従業員全員で情報を共有したり、意見を述べたり、議論に参加できる情報システムがあることは個人が積極的に会社のことを考えて行動できることにつながり、もっと貢献したいと思うことができると感じた。社長が意思決定をして従業員を統率することもできるし、多くの会社に私が抱くイメージはそれだった。しかし、星野リゾートでは、現場でサービスを提供している従業員の考えを優先して、施設ごとやお客ごとにサービスの仕方を決定していける。すごく効率的であるし、客に最高のサービスを提供していきたいという目標を追及できる職場環境であると思った。星野リゾートの社長は、社内ブログを利用して情報を従業員に発信している。そこで社長の考えや、他のリゾートのよいところを参考にして自分の働いているリゾートのサービス向上にいかすことができる。星野リゾートという企業からは情報システムを活用することの利点を知ることができると私は感じた。私も働くとしたら、言われたことだけをこなすのではなく、自分が考えて貢献できる仕事がしたいと思った。そのために、企業にあった情報システムの確立が大事だと思った。
感想②
新しいリゾートをむやみやたらに開発するのではなく、創造的なサービスでリゾートを再生しているという点がすばらしいと思った。また、雇用側が従業員に接客方法を強要するのではなく新人やパートの意見までをも取り入れていることが斬新で、この方法は、より顧客のニーズに合ったサービスの提供もできるし、従業員のモチベーションも上がると思うのでとても良い方法だと思った。更に情報交換の際にクラウドを利用しているため、短い時間で多くの人と情報交換が行えるし、上司など直接意見を言いづらい相手にも意見を言いやすくなると思い、情報システムのとても良い活用例だと感じた。
感想③
星野リゾートは高等学校の修学旅行の宿泊先として利用したことがあるため星野佳路氏について書くことにしたのだが、その経営理念に感銘を受けた。観光客の求めるものはなにか、旅館としてお客様に対してできることはなにかということに関して真摯に向き合う姿勢が今の星野リゾートを作り上げているのだと感じた。実際に星野リゾートを利用したときも観光客のニーズにあった点が多数みられ利用する価値があったと思う。また、星野氏や星野リゾートの経営理念について調べていくうちに企業の魅力を再発見することができた。お客様だけでなく現場で働くスタッフへの心遣いが成功に不可欠なものであると感じた。
感想④
星野リゾートといえば,周りのリゾートホテルに比べて少し値段が高い印象がある.
高くても顧客が離れていかないのは,やはりその値段に見合ったサービスを提供しているからだと思う.星野リゾートの情報共有システムは,経営者も現場で働くパートの人々もフラットに参加できるようになっている.現場スタッフが情報を共有することによって,より良いサービスを提供し,高いリピート率を保持しているのだと思う.
感想⑤
役職に関係なく自由に意見を言えるような職場を作りたいとおもっている人は多いが実際に実現できている職場はそう多くない。その中で星野リゾートのフラットな組織づくりは多くの企業の手本となることだろう。会議を開き意見を求めるよりもクラウド上で意見を出し合うことで、周りの雰囲気に流されずに意見を言うことができるのだろう。「青森屋」の方言を使って接客をすることは斬新な考えだと思う。非日常＝方言はなかなか思いつかない。最近では進学先などで方言を出さないように気を付けている人もいる。地域文化を大切にすることに目を向け、生かしたことは地元の人にとっても、宿泊客にとっても良い刺激となるだろう。
感想⑥
星野リゾートは今外国人から日本の良さを感じられると人気を集めているリゾートホテルである。また、国外だけでなく国内からも一定の支持を得続けられているのは方言や従業員の特性をそのまま経営に生かす無理のない経営戦略にあるのだろう。地元の良さにこだわることは、その地域の人を雇うことにつながり地域活性化につながっていくと思った。
感想⑦
誰もが聞いたことのある星野リゾートのトップがどのような考えを持っているのかに興味を持った。最先端のクラウド技術をもちいた従業員上から下までみんなが情報を共有できる場所があることに驚いた。上で指揮を執っているだけでなく、実際にお客様と対面する従業員からまんべんなく意見を聞くことで質の高いサービスを提供できるのだなと思った。全国に展開するリゾートなので各地方の特徴をつぶさずに生かす方法を考えるのは難しいと思うが、やりがいがありそうだ。このような再生事業は日本のこれからにさらに必要になると思う。
感想⑧
一度は行ってみたいと思うような星野リゾートだが、なぜそう思わせることができるのか。それは記載してあるような、フラットな組織づくりがよいのだと思う。アイデアやトラブルなどを必ず共有することでより良いリゾートとなっていくのだと思う。情報の共有は組織づくりにおいて大切なのだと改めて知ることができた。
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最終更新：2018年02月21日 13:32
