東京商工会議所「危機管理対応マニュアル」(2001)
評価
★★★☆
ひとこと
分類
目次
１章 クライシス・コミュニケーションは、なぜ必要か？
1.クライシス・コミュニケーションとは何か？
2.起こしたことより、対応のまずさが批難される
3.クライシス・コミュニケーションは企業の責務
4.真の経営危機を招くクライシス局面の回避と軽減
5.クライシス・コミュニケーションの最大の対象はマスコミ
6.まだまだ多いマスコミを恐れる企業
7.緊急事態に直面して困ることは何か？
２章 クライシス・コミュニケーションをどう進めるか
8.クレームへの対応が、なぜこれまで以上に大切なのか
9.「隠してある情報」は、必ずいつかは漏れる
10.針の穴がダムを決壊させる恐ろしさ
11.リスク環境の変化に対応するための基本行動
12.マスコミに対するときの基本姿勢
13.「ポジションペーパー」は必須の資料
14.どんな場合に緊急記者会見が必要なのか
15.緊急記者会見の意味とメリット
16.緊急記者会見では、誰が何を伝えるのか
17.クライシス発生時の広報と法務の関係
３章 企業が今すぐ取り組まなければならない課題
18.社内のクライシス・コミュニケーション意識を醸成する
19.「知識」と「意識」を高めるための５つのポイント
20.緊急時の混乱を防ぐため、情報伝達ルートをつくる
21.危機管理委員会の発足とその役割
22.外部の専門家とは、どの程度連携しているか
23.中堅・中小企業の弱点をどう補強すべきか
４章 クライシス・コミュニケーションのための１０のポイント
24.ポイント１ 経営トップの危機管理意識が成否を決める
25.ポイント２ 重視したい広報と経営トップとの緊密な関係
26.ポイント３ 広報機能の充実なくして企業の進歩はない
27.ポイント４ 平常時こそ重要な危機管理
28.ポイント５ 成長神話に潜むクライシスの影
29.ポイント６ 広報にも法務の視点が不可欠
30.ポイント７ 対策本部に権限の集中が基本
31.ポイント８ 「取材拒否」｢ウソ」「隠しごと」は禁物である
32.ポイント９ 記者会見は社会全体への説明と心得よ
33.ポイント１０ 対応いかんで企業の真価が問われる
５章 欠陥商品発生時の対応チェックリスト
34.欠陥商品発生に伴う一般的対応の流れ
35.真っ先にするｋとおは。的確で速やかな状況把握
36.どんな二次的クライシスの発生が考えられるか
37.対応の基本方針とクライシスに関する公式見解をまとめる
38.対応の成否を決める後方支援能力
39.緊急記者会見の準備と電話取材の注意点
40.スポークスパーソンのためのメディアトレーニング
41.緊急記者会見のFAX連絡文書例と緊急連絡先リスト例
42.回収告知広告の文書例
６章 工場火災・爆発発生時の対応チェックリスト
43.工場火災・爆発事故発生に伴う一般的対応の流れ
44.早急に把握すべき事故内容と状況
45.早急に準備すべき資料は平常時からファイルしておく
46.現場で想定されるさまざまなクライシス局面
47.地域社会への対応に細心の配慮が必要
48.緊急記者会見の厳しい追求に備える
49.ステートメントとお詫び広告の文書例
７章 クレームに対する応対不満・トラブル発生時の対応チェックリスト
50.クレーム発生に伴う一般的対応の流れ
51.不誠実な対応は、さらなるクライシス局面を招く
52.トラブル発生の要因をチェックする
53.対応方針の決定と万一のための準備を
54.最善のクレーム対応のための従業員教育
８章 就業時間帯の従業員の事件・犯罪発生時の対応チェックリスト
55.従業員の事件・犯罪発生に伴う一般的対応の流れ
56.警察対応上のチェックポイントと本人の処分
57.慎重さが何よりも大切なマスコミ対応
58.マスコミへのコメント表現例と社内対応
９章 マスコミ報道の誤報・風評リスク発生時の対応チェックリスト
59.マスコミの誤報・風評リスクに伴う一般的対応の流れ
60.緊急に確認すべき事項
61.「明らかな誤報」と「見解の相違」で異なる誤報への対応
62.抗議文書作成乗のチェックポイントと評価調査
人は起こしたことで非難されるのではなく、
起こしたことにどう対応したかによって批難される。(p3)
メモ
参考文献
最終更新：2010年11月21日 02:00
