【書きかけ】シャーマン,サリー「重要顧客マネジメント」(2004)
原題
THE SEVEN KEYS TO MANAGING STRATEGIC ACCOUNTS
評価
ひとこと
分類
目次
- SAMとは何か
- SAMとは何か？
- SAMは従来のB2B営業とどこが違っているのか？
- 大口顧客営業プログラムとSAM:2つの比較
- SAMはどういった利益をもたらしてくれるのか？
- SAMを実行するとき、どういった問題に直面するか？
- レイノルズ＆レイノルズとサウスイースト・トヨタ：戦略的アライアンスの事例
- SEトヨタにとっての利益
- レイノルズにとっての利益
- レイノルズとSEトヨタとの提携関係の将来
- Part1 全員が同じ方向を目指すように仕向ける：どこが間違っていたのか？
- 第１の鍵：SAMを営業主導ではなく全社が関わるプログラムと定める
- 異なる部署を束ねるクロス・ファンクショナル・チームをつくる
- 顧客の事業課題を理解し、その解決を目指して全社一丸となって当たる
- SAMプログラムを会社全体のプロジェクトとして始める：ハネウェル・インダストリアル・オートメーション・アンド・コントロール・ソリューションズ
- ミネソタ電力会社の場合
- ミネソタ電力会社が顧客志向に移行した理由
- 会社組織を戦略的にアライメントするために何がなされたか？
- 戦略的アライメントの最初の成功
- 重要顧客のニーズに応えるために組織をアライメントしなおす
- ミネソタ電力が戦略的アライメントに成功した理由
- SAMは営業だけでなく会社全体の問題だと定義する
- 第２の鍵：重要顧客のニーズに応えるための社内一致協力体制をつくる
- 組織のアライメントとは何か？ ３つの重要要素
- 組織のアライメントはどういった利益をもたらすか？
- アライメントを実現することはなぜそれほど難しいのか？
- クナウフ・ファイバーグラスの事例：フォーカス・グループ調査と社員スワット・チーム
- マリオット・インターナショナルのSAM担当者たちと彼らの「志願兵」
- 社内アライメントを創出する
- 第３の鍵：適正な数の適正なタイプの重要顧客を選択することから始める
- 戦略的に重要な顧客を審査する方法
- 顧客ポートフォリオ分析を行う方法：６つの質問に答える会議
- GfKカスタム・リサーチ・インクの事例：どのようにして、66％の顧客を削除し、売上を２倍にし、粗利益を３倍にし、そのうえ、ボルドリッジ賞を勝ち取ることができたのか？
- 戦略的に重要な顧客を選択する基準
- 適正な数の適正なタイプの顧客から始める
- Part2 SAMにおける戦術的問題：アイアンボルト製鉄会社。重役が重要顧客を表敬訪問、それでもうまくいかなかったのはなぜか？
- 第４の鍵：SAMを支える人的資源をつくる
- SAM担当者をどうやって選択するか？
- H.R.チャリー SAM担当者適正モデル
- S4コンサルティングのSAM担当者に必要な能力モデル
- SAM担当者をどうやって育成するか？
- SAM担当者の訓練：モトローラLMPSの場合
- SAM担当者に担当先企業をどうやって割り当てるか？
- SAM担当者にどういう方式の報酬を与えるか？
- IBMグローバルの物語
- SAM担当者をサポートするシステムをつくる
- 第５の鍵：自社と重要顧客との間に複数レベルでのリレーションシップをつくる
- リレーションシップ・チェックリスト
- 戦略的に重要な顧客を失うサイクル
- 戦略的に重要な顧客を失うのを防ぐ
- USウエスト／デイトン／ハドソンの物語
- 3M/IBMストレージの物語
- 企業全般にわたるリレーションシップを築く
- 第６の鍵：自社と重要顧客の双方にもたらされる利益を、定期的に数量化して報告する
- 戦略的に重要な顧客からもたらされた価値を数量化する
- ポイセ・オフィス・ソリューションズ
- 戦略的に重要な顧客にもたらした価値を数量化する
- ホランド・ヒッチの物語
- ナショナル・オフィス・サプライズの物語
- 戦略的に重要な顧客からもたらされた、あるいは戦略的に重要な顧客にもたらした価値を、定期的に数量化して報告する
- 第７の鍵：テクノロジーに追い立てられるのではなく、賢く利用して、ムダな投資はしない
- CRMシステムの問題についての概観
- SAMプログラム用のシステム導入で成功するための７つのステップ
- UPSの場合：LINKシステムの開発
- テクノロジーを賢く使う
- Part3 分析から行動へ ティコロデンガ・ケミカルとSAM：独占契約成立という成功の報酬
- 結論：SAMがもたらす３つの利益、およびその３つの利益を実現するためのプラン
- SAMの第１の利益：持続する競争優位
- SAMの第２の利益：より高い顧客ロイヤルティ
- SAMの第３の利益：より大きな利益
- マリオットとデトロイト＆トウシェの場合
- D&Tにもたらされた価値
- マリオット・インターナショナルにもたらされた価値
- 前進するためのゲーム・プラン
- 準備行動
- 結果
メモ
- SAM=Strategic Account Management
- 戦略的に重要な企業顧客との関係を維持・強化していくためのシステマティックなビジネス・プロセス
- SAM担当者は、狩猟として顧客内シェアを高め、農耕型に顧客との関係を維持・強化する両面をもつ
- 大口顧客営業プログラムとの違い
- 顧客セグメンテーション：1～3年先を見て決める。戦略的基準（どういった購買方法を好むか、パートナーを組むことへの積極性、自社の能力を補ってくれるような補完的こんぴタンスを備えている）
- 差別化：長期にわたって届ける価値
- プログラムの主要責任者：リソースを確約できる担当者、クロス・ファンクショナルチーム、重役（＝営業だけに閉じない）
- 担当者毎の顧客の数：１～５社（＝少なめ）
- 顧客担当者に必要な能力：営業能力、顧客への理解に加え、一般的な管理能力、戦略的思考、権威なしに影響力が行使できる能力、自社の事業への深い理解
- 買い手と売り手の５段階のリレーションシップ
- 仕様書に沿った製品を届ける
- 「良い」製品や（あるいは）サービスを届ける
- 「良い」サービスとサポートを準備し提供する
- 業務上の課題に貢献する
- 事業場の課題に貢献する
- 戦略的に重要な顧客の主要選択基準（30）のうち、目をひくもの
- 知名度が高く他の顧客を獲得しやすくしてくれる／主要競合相手に影響を与える
- 集中仕入れ
- 多くの支店・支社がある
- 市場のリーダー的存在
- 役員レベルのリレーションシップがすでにある
- サプライヤーに対するロイヤルティがあるという評判
- 購買姿勢
- 企業文化の相性
参考文献
最終更新：2013年03月13日 23:28
