CRMは効果があったのか/ＣＳは上がっても売上は上がらない場合 - quickcrmfriends@Wiki

ＣＳ（顧客満足度）は上がったけれど

ＣＲＭのテーマのひとつであるＣＳ（顧客満足度）向上を実現出来て、それが売上にも反映すれば、企業としては願ったり叶ったりで言う事ない訳ですが、必ずしもそうはならないのが現実です。

満足度と購買行動の関連

ここで注目しなければならないのは、提供されたサービスへの満足感は、直ちにその企業の商品を購入しよう、という行動には結びつかないという事です。
それどころか、このグッズの購入はＢ社、こっちはＤ社、という風に、どの商品を購入するかについては別なプランを考えているかもしれません。

また、ＣＳを向上させるべくサービスを提供して、顧客が満足したとしても、次の購買行動を起こそうとするタイミングが合わなければ、そこでは何も起きず、実際に購買行動に移った時に最も好ましい物を購入する、という形でその行動は帰結してしまいます。

次に必要なこと

ここで放り出してしまうと、高いお金を出して何やら難しいシステムを導入して、業務プロセスもそれに合わせて変更して、色々頑張ったのに、結局売上は増えず、面倒な作業は増えただけで、出したお金は戻ってこない、、なんて結果ですべてが終わってしまいます。そうはさせない為に、あと一手、打ってみませんか？

顧客の購買タイミングを知ろう

お客様がいつお金を遣おうと思うのか、何に対して思うのか、肝腎のタイミングがつかめていない事が問題の一番の原因です。これを知るにはどうすればいいのか、今一度考えてみましょう。データ採りでその傾向が掴めるなら、的を絞ってデータ採りを実施してみてください。お客様は何を望んでいるのか。いつ、手に入れたいと考えているのか。答えは当事者それぞれにしかわかりません。

適切なフローとタイムリーな提案

自社が適切なタイミングで提案を行なえる様に、フローを洗い直してみましょう。ある通販のサービスでは、いちどメールのアンケート等で調査した内容を、コールセンターからの電話で再度問い直されて、顧客は負担に感じていた、なんてこともあります。こうなると、適切なタイミング以前に、「この会社はちゃんと情報を管理しているのか」という疑念が先に立ってしまいます。

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