クレームの内容を聞いていると、ときどき道理に合わない文句を言っているお客様に出会うことがあります。
思わず、「それは誤解です」「そんなつもりではありません」「お客様に説明をしていたと思いますが……」と、身内を弁護したり、誤解を解きたくなります。
それでは、まるでお客様に責任があるかのように聞こえてしまいます。
わざわざ電話をしてきた相手の気持ちを察して、「おっしゃる通りだと思います。私どもの説明不足でございました」「お客様のご意見通りです。私どもが確認を怠ったため、ご迷惑をおかけ致しました」と応じます。
このようなあいつちを打たれると、自分の気持ちが受け入れられたことで、相手の心が軽やかになるからです。
高橋ナツコ
最終更新：2013年08月02日 10:19
