よくある質問集

部品構造

• 大部品: よくある質問集　RD:2　評価値:2
  • 部品: よくある質問集とは
  • 部品: FAQのメンテナンス

部品定義

部品: よくある質問集とは

よくある質問集とは、頻繁にたずねられると想定される質問に対し、あらかじめ、その質問と答えを文章でまとめたである。
よくある質問集は、Frequently Asked Questionsを略してFAQとも呼ばれる。
／＊／
商品やサービスに対し、わからないことや困ったことがある場合、多くの顧客や利用者は、取扱説明書やよくある質問集を読んで解決しようとする。
もし、取扱説明書やよくある質問集を読んでも解決できなかった場合、その商品やサービスを提供している企業に電話や電子メールなどで問い合わせることが多い。
顧客や利用者からの問い合わせに対応するためには、回答する知類を雇用する必要があり、費用がかかる。
問い合わせする顧客や利用者の中には、感情的になったり、高圧的になったりする者もいる。
そのような問い合わせに対応する労働者は、精神的な負担が大きいため、離職率も高い。
問い合わせする顧客や利用者も、企業側の都合で電話対応できる時間帯が制限されていたり、電子メールの返信が遅くなったりするなど、手間がかかったり、不便を感じたりしている。
よくある質問集の質を高めることによって、問い合わせの数を減らし、このような問題を改善できる。
／＊／
よくある質問集の質を高めるためには、質問と回答の文章を明快にすることが望ましい。
電話での応対なら、複数の意味に解釈できる表現で、利用者が理解できなくても、ただちに補足説明や訂正ができる。
しかし、誤解をまねくおそれのある文章は、読者が自分の解釈に合っているか否かを確認するため、文章を注意深く読んで意図を推測したり、企業に問い合わせたりするなどが必要になる。
そのため、質問と回答の文章は明快であることが望ましい。
明快な文章を作るためには、あいまいさや誤解のおそれを減らすことである。
たとえば、あるサービスのよくある質問集に「会員登録したい」という質問文があったとする。
この質問文に対応する回答文には、会員登録する手段か、会員登録できる条件かなど、読者が予想する記載内容の解釈に幅がある。
回答文に条件が書かれていることを期待して読み進めたところ、手段しか書かれていなかった場合、読者は期待を裏切られ、不満を感じる。
そこで「ナショナルネット接続によって会員登録する方法を知りたい」「会員登録できる条件を知りたい」といった質問文に改善することによって、誤解の余地を小さくできる。
／＊／
よくある質問集を読む者の中には、文章の文字数の多さで、読むことをあきらめる者もいる。
そのため、質問や回答の文章は、簡潔で短いほうが望ましい。
文章を短くする方法のひとつは、よくある質問集を作成する際のガイドラインとして、あらかじめ質問文と回答文の最大文字数を目安として決めておくことである。
この最大文字数を超える場合には、読者が正しく理解できる範囲で、文章を短くできないか検討するよう規則として定めておけば、文章が長いことに気づける。
また、想定する読者にとって自明であることを文章から省略することや、回答文で場合分けする必要が生じる質問をなるべく避けることも、読者が読む文章を短くする方法である。
たとえば「店舗への移動手段を知りたい」という質問文があったとする。
この質問に対応する回答文には、電車やバスなどの公共交通機関を利用した場合、自動車を利用した場合などを記載する必要がある。
自動車で来るつもりの読者にとって、公共交通機関を利用した場合の内容は、読む必要のない情報である。
「電車で店舗へ行く際の最寄り駅と道順を知りたい」「自動車で店舗へ行く際の道順と最寄りの駐車場を知りたい」といった質問文にすれば、回答文から場合分けがなくなるため、読者にとって不要な文章を読まなくて済むようになる。
／＊／
よくある質問集を読む者の中には、質問の数の多さで、読むことをあきらめる者もいる。
なぜなら、たくさんある質問の中から自分の知りたい質問を探すよりも、問い合わせたほうが早いと考えるためである。
そのため、よくある質問集に掲載する質問は、本当によくあるものに厳選して掲載することが望ましい。
質問の頻度は、問い合わせの対応履歴から、どのような質問が実際にあったか、分析・分類することでわかる。
また、よくある質問集がナショナルネット上に掲載されているのなら、質問が掲載されている各ページのアクセス頻度を分析することによって、あまり閲覧されていない質問を削除できる。
まだ提供していない商品やサービスについては、どのような顧客や利用者がこの商品やサービスを利用するか、職業・年齢・性別・使用状況などを想定し、多そうな質問を推測する。
よくある質問集の読者を想定することで、質問文や回答文を、専門用語や技術用語など企業側にしかわからないような難解な表現ではなく、読者が理解しやすく親しみやすい平易な表現にできる効果もある。

部品: FAQのメンテナンス

よくある質問集に限らず、どのような文章でも書かれた瞬間から時代遅れになり始める。
情報が文章になれば、誰かが書き換えない限り、ずっと固定である。
しかし、世の中の状況は刻一刻と変化する。
商品やサービスの利用者に期待できる知識や経験も、時代によって変化する。
そのため、よくある質問集は、時代の変化に応じて適宜変更を加える必要がある。
たとえば、問い合わせが多い質問を追加したり、より誤解なく理解しやすい表現に推敲したりである。
質問や回答の文章を作成するための指針についても同様に、時代の変化に応じた変更が必要である。
／＊／
質問がたくさんある場合、利用者が質問を探しやすいよう、いくつかに分類してまとめる必要が生じる。
質問の数が増えれば、分類も複雑になり、よくある質問集を管理する負担も加速度的に増える。
よくある質問集を管理する手間をなるべく省くため、あまり利用されていない質問は削除したほうが適切である。
できれば、質問を分類する必要がなくなるまで、質問の数を減らせると望ましい。
試しに質問を削除した結果、問い合わせの数が著しく増えた場合、その質問を再度追加すればよい。

提出書式

 大部品: よくある質問集　RD:2　評価値:2
 -部品: よくある質問集とは
 -部品: FAQのメンテナンス
 
 
 部品: よくある質問集とは
 よくある質問集とは、頻繁にたずねられると想定される質問に対し、あらかじめ、その質問と答えを文章でまとめたである。
 よくある質問集は、Frequently Asked Questionsを略してFAQとも呼ばれる。
 ／＊／
 商品やサービスに対し、わからないことや困ったことがある場合、多くの顧客や利用者は、取扱説明書やよくある質問集を読んで解決しようとする。
 もし、取扱説明書やよくある質問集を読んでも解決できなかった場合、その商品やサービスを提供している企業に電話や電子メールなどで問い合わせることが多い。
 顧客や利用者からの問い合わせに対応するためには、回答する知類を雇用する必要があり、費用がかかる。
 問い合わせする顧客や利用者の中には、感情的になったり、高圧的になったりする者もいる。
 そのような問い合わせに対応する労働者は、精神的な負担が大きいため、離職率も高い。
 問い合わせする顧客や利用者も、企業側の都合で電話対応できる時間帯が制限されていたり、電子メールの返信が遅くなったりするなど、手間がかかったり、不便を感じたりしている。
 よくある質問集の質を高めることによって、問い合わせの数を減らし、このような問題を改善できる。
 ／＊／
 よくある質問集の質を高めるためには、質問と回答の文章を明快にすることが望ましい。
 電話での応対なら、複数の意味に解釈できる表現で、利用者が理解できなくても、ただちに補足説明や訂正ができる。
 しかし、誤解をまねくおそれのある文章は、読者が自分の解釈に合っているか否かを確認するため、文章を注意深く読んで意図を推測したり、企業に問い合わせたりするなどが必要になる。
 そのため、質問と回答の文章は明快であることが望ましい。
 明快な文章を作るためには、あいまいさや誤解のおそれを減らすことである。
 たとえば、あるサービスのよくある質問集に「会員登録したい」という質問文があったとする。
 この質問文に対応する回答文には、会員登録する手段か、会員登録できる条件かなど、読者が予想する記載内容の解釈に幅がある。
 回答文に条件が書かれていることを期待して読み進めたところ、手段しか書かれていなかった場合、読者は期待を裏切られ、不満を感じる。
 そこで「ナショナルネット接続によって会員登録する方法を知りたい」「会員登録できる条件を知りたい」といった質問文に改善することによって、誤解の余地を小さくできる。
 ／＊／
 よくある質問集を読む者の中には、文章の文字数の多さで、読むことをあきらめる者もいる。
 そのため、質問や回答の文章は、簡潔で短いほうが望ましい。
 文章を短くする方法のひとつは、よくある質問集を作成する際のガイドラインとして、あらかじめ質問文と回答文の最大文字数を目安として決めておくことである。
 この最大文字数を超える場合には、読者が正しく理解できる範囲で、文章を短くできないか検討するよう規則として定めておけば、文章が長いことに気づける。
 また、想定する読者にとって自明であることを文章から省略することや、回答文で場合分けする必要が生じる質問をなるべく避けることも、読者が読む文章を短くする方法である。
 たとえば「店舗への移動手段を知りたい」という質問文があったとする。
 この質問に対応する回答文には、電車やバスなどの公共交通機関を利用した場合、自動車を利用した場合などを記載する必要がある。
 自動車で来るつもりの読者にとって、公共交通機関を利用した場合の内容は、読む必要のない情報である。
 「電車で店舗へ行く際の最寄り駅と道順を知りたい」「自動車で店舗へ行く際の道順と最寄りの駐車場を知りたい」といった質問文にすれば、回答文から場合分けがなくなるため、読者にとって不要な文章を読まなくて済むようになる。
 ／＊／
 よくある質問集を読む者の中には、質問の数の多さで、読むことをあきらめる者もいる。
 なぜなら、たくさんある質問の中から自分の知りたい質問を探すよりも、問い合わせたほうが早いと考えるためである。
 そのため、よくある質問集に掲載する質問は、本当によくあるものに厳選して掲載することが望ましい。
 質問の頻度は、問い合わせの対応履歴から、どのような質問が実際にあったか、分析・分類することでわかる。
 また、よくある質問集がナショナルネット上に掲載されているのなら、質問が掲載されている各ページのアクセス頻度を分析することによって、あまり閲覧されていない質問を削除できる。
 まだ提供していない商品やサービスについては、どのような顧客や利用者がこの商品やサービスを利用するか、職業・年齢・性別・使用状況などを想定し、多そうな質問を推測する。
 よくある質問集の読者を想定することで、質問文や回答文を、専門用語や技術用語など企業側にしかわからないような難解な表現ではなく、読者が理解しやすく親しみやすい平易な表現にできる効果もある。
 
 部品: FAQのメンテナンス
 よくある質問集に限らず、どのような文章でも書かれた瞬間から時代遅れになり始める。
 情報が文章になれば、誰かが書き換えない限り、ずっと固定である。
 しかし、世の中の状況は刻一刻と変化する。
 商品やサービスの利用者に期待できる知識や経験も、時代によって変化する。
 そのため、よくある質問集は、時代の変化に応じて適宜変更を加える必要がある。
 たとえば、問い合わせが多い質問を追加したり、より誤解なく理解しやすい表現に推敲したりである。
 質問や回答の文章を作成するための指針についても同様に、時代の変化に応じた変更が必要である。
 ／＊／
 質問がたくさんある場合、利用者が質問を探しやすいよう、いくつかに分類してまとめる必要が生じる。
 質問の数が増えれば、分類も複雑になり、よくある質問集を管理する負担も加速度的に増える。
 よくある質問集を管理する手間をなるべく省くため、あまり利用されていない質問は削除したほうが適切である。
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インポート用定義データ

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