【クレーム】悪質クレーマーをビビらせる5つの法律

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【重要】知恵ノート終了、 スケジュール変更のお知らせ 知恵ノート 職業とキャリア 【クレーム】悪質クレーマーをビビらせる5つの法律 2014/07/22 01:33:04 311126 シェア ツイート はてブ google+ LINE お気に入り知恵コレ service01.jpg

接客業をされている方ならクレームを必ず１回は経験されていることでしょう。

筆者もテレマーケティング業務で働いている時には、それはもう、嫌っていうほど経験しましたよ（笑）

上司や会社の人は『クレームや意見はお客様から頂いた宝物である！』と、閲覧者様の勤務されている会社でも言われていませんか？ 確かにクレームが無い企業っていうのはある意味で怖いです（笑）それこそ完全無欠な商材を販売しているのか、顧客に金を撒いているのでは？と疑ってしまうくらいですね。

注意 ※以下で紹介している文章にクレーマーという表現を出していますが、これは悪質クレーマーの事を指しています。 本来クレームとは顧客の正当な企業に対して意見する権利ですので、全てのクレーム発言者が悪という意味ではありません。 この知恵ノートで定義している悪質クレーマーとは、いわゆる『意見者として非常識な態度や度を超えた要求』を企業側に行うクレーマーの方を指しています。

『お客様は神様です』

この言葉は、筆者はク○食らえと思っていますが、神様達からのクレームを実際に聞かされるのは企業の中でも下っ端の人達や最前線の人達。何らかのコールセンター業務をしている方々です。 本来、彼らに直接的な責任はありませんが、企業の一員としてクレームや苦情には対処しないといけません。

しかし中には顧客の意見、立場が優先されるのを利用して度を超えた要求、理不尽な要求を言ってくる顧客も居ます。筆者の見解では、同じ『人間』として既に終わっていますが、それでも企業としては最低限、人もしくは客として扱わないといけません。

それでは、そんな手の付けられない顧客に対してどういう法律を使えば撃退できるのでしょうか？それをケース事例を挙げながら5個ご紹介しましょう。

ケース①

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ある店員の態度が気に食わないお客が居たとします。それについて店内に響き渡るような大声で怒鳴り散らしています。他のお客さんにも当然届くような声です。 他の店員が慌てて『お客様大声を出さないで下さい』とまず落ち着くようお願いします。しかしお客さんの怒りは一向に収まりません。

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ファミレスとかではよくある光景ですね(´・ω・｀)

対処法令：刑法234条　威力業務妨害罪 刑量：3年以下の懲役または50万円以下の罰金

個人と個人の言い争いは一見民事なので警察は民事不介入の原則に従って何もしてくれないと思われがちですが、大声を出して人を怖がらせたり、机をバーン！と手や拳等で叩いて恐怖心を与えたり、暴行を示唆するような行為も厳密には威力業務妨害に該当する可能性が高いです。 もしそんな事を客がしてきたら遠慮はいりません！警察を呼んであげましょう(・∀・) もしくは『お客様、これ以上大声を出すなら警察を呼びますよ？』と警告を発しましょう。

ケース②

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これまたファミレスにて。 料理の中にゴキブリが混入していました！お客さんがそれに気づいて店員を呼びつけ怒鳴り散らしています。 まぁ誰だってゴキブリが料理の中に入っていたら怒りますよね。 そこで店長は謝罪をし、今回の食事代を無料にし、もし今後も来店して頂けるならという気持ちで次回来店時３回までの食事代をタダにさせて頂きますと提案しました。 しかしお客の怒りは全然収まりません。 『それだけかよお前の誠意は？！他にあんだろうが！？あぁ？』と執拗に怒鳴り散らしています。

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まるでヤ○ザですね(´・ω・｀)

対処法令：刑法222条　脅迫罪 刑量：2年以下の懲役または50万円以下の罰金

今回の場合、一見すると店側の衛生管理面に非があるので、こう言われても仕方ないと思われがちですが…。 店長はしっかりと謝罪を行い、且つ不快な思いをさせてしまった事に対して飲食業を営む者として出来る限りの誠意を示しています。 それでも納得せずに執拗に大声ないし小声でもいいですが、威圧してきた場合脅迫行為になる可能性があります。 しつこいようなら速やかに警察を呼びましょう。相手が『そんな事言ってねぇよ！』としらばっくれる可能性もあるので、横に誰か店員を一人つけておいて証人にすると良いでしょう。

ケース③

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またまたファミレスで事件が起こりました。 家族連れで来ていた団体さん。その中のうち一人の子供が爪楊枝で指を刺してしまったようで怪我をしています。 親御さんは店員を呼びつけ、『こんなところに爪楊枝が置いてあるのが悪い！』として謝罪を要求しています。確かに先の尖った物を誰の手にも届くようなテーブルの上に置いていたという責任はあるかもしれません。 そこで店長が謝罪しますが親御さんの怒りは全く収まりません。 『謝罪はもういいから、怪我の治療費を今すぐ払え！』と怒鳴り散らしています。

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はい～、ハッキリとした要求が出ましたね～(´・ω・｀)可哀想ですが警察を呼びましょう。

対処法令：刑法250条　恐喝罪（恐喝未遂） 刑量：10年以下の懲役

この場合実際に金品をお客さんが受け取ってはいませんが、まだ店側に過失があったかどうかが調査等で明確になっていない。 しかし店舗の備品や設備でお客さんが怪我をした事に対して店舗責任者は気持ちの謝罪の意をちゃんと表明している。 しかし治療費だったり迷惑料など、金品を要求した場合恐喝罪になります。 実際に受け取っていない場合は恐喝未遂になります。どっちも同じ恐喝罪です。

ケース④

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今度はとあるコンビニです。 店員の態度が気に入らないとのいちゃもんをつけてお客さんが大激怒。『客に迷惑かけたんだから土下座して謝れ！』と店員に命令しています。 当然ですが店員は土下座なんてしたくありません。

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これ言ってくるのだいたい高齢者の人が多いらしいですよ(´・ω・｀)

対処法令：刑法223条　強要罪 刑量：3年以下の懲役

人に義務の無い事を行わせ、名誉や自由を侵害するれっきとした犯罪行為です。 頭を下げて『申し訳ありませんでした』と謝罪する。これだけで十分です。 土下座謝罪なんて時代的にナンセンスです。 そんな事を要求してくる人には『私は絶対に土下座なんてしません！』とハッキリと言ってみてください。それで殴られでもしたらラッキーです。慰謝料を思いっきりふんだくってやりましょう(・∀・)

ケース⑤

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前述の④の続きです。 お客さんは『分かった、じゃあ土下座は勘弁してやろう』と言ってくれました。しかし、『私が納得できるような謝罪で無いとダメだ！』と言って来ました。 しかし、お客さんは具体的にどういう謝罪をしろとは言わず、いくら何度も頭を下げて謝っても許してくれません。 そこで…。 『お客様の要望する謝罪が分からない以上、これ以上はどうすることも出来ませんし、これが精一杯の誠意でございます。本日はお引き取りください』と言いました。 しかしお客さんは『嫌だ』と言って聞く耳を持ちません。

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しょうがないので警察に連れて行ってもらいましょう(´・ω・｀)

対処法令：刑法130条　不退去罪 刑量：3年以下の懲役または10万円以下の罰金

正当な理由なく他人の敷地に居座る事は犯罪です。つまりこの場合、『お引取り下さい』と言われているにも関わらずそこに居続けた事が犯罪です。 暴力を働いていれば保安上、強引に店外に出す事も出来ますが暴力を使ってないクレーマーには苦慮すると思います。 しかし、この『お引き取り下さい』に対して『嫌だ』と言って居座る。これ自体が犯罪になるのです。

☆あとがき☆

とまぁざっとこんな感じです。 でも実際にはいきなりクレームが来たらこんな事に頭が回る余裕が無いくらいにアタフタしてしまう人が多いと思います。 ですが、度を超えたクレーマーやその要求には毅然と立ち向かう勇気と知恵を持っておかないと、閲覧者様の中にも、いつかは、こういう悪質クレーマーに出会う日がきてしまう人がいるかもしれませんからね。 大事なのは常識や度を超えた瞬間から、その人はもう客ではないという事です。敬語や丁寧語など使ってあげる必要はありません。命令口調で相手した方が相手もビビるでしょう。

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意見に対する筆者の回答-----------------

＞haruki_1q84_murakamiさん 筆者が掲載しているのは、いずれも常識を欠いた悪質クレーマー事例だけです。 店が全部悪いとの事ですが、日本の飲食業界が海外の様式を取り入れたらそれこそ意見主さんは毎日激怒しまくるのではないでしょうか。 海外では『上質のサービスを受けたかったら金を払え』が基本です。サービスは無料ではありません。 日本の場合、一杯600円のラーメンを食べたとしましょう。そこには材料の仕入れ代、店舗維持費、人件費など諸々の経費がかかっているわけですが、サービス料は含まれていません。 サービス料がかかっていて、尚且つ店側に落ち度がある部分があれば、それは文句を言ってもいいと思います。

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