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【C】 - (2011/11/02 (水) 19:03:26) のソース

*【さ】行の用語集

【さ】
サービスレベル 
インバウンド業務における指標。

自動音声応答システム/IVR Interactive Voice Response(System)/音声自動応答装置
インタラクティブ・ボイス・レスポンス、またはボイス・レスポンス・ユニット(VRU)と呼ばれる。コーラーが入力した数字または認識された声に対して、従来型のコンピューターがキーボードによる入力またマウスクリックに反応するのとほとんど同じ様に応答するもの。IVRがデータベースコンピュータに接続されていれば、コーラーはデータベースを操作して最新の情報をチェックすることができる。(例：銀行残高や全取引履歴について)、もう1つの役割は、コールの誘導(例：購入は1を、サービスは2を)である

自動番号識別/ANI Automatic Number Identification
A) PBXの管理リポートの一部で、これによって電話会社は内線番号別の通話料を把握し、請求できるようになった。 顧客情報をTSRに直接流すことが出来る。 
B) 電話番号をサービス・コードで自動的に識別し、加入者データをCATV事業者に伝達するシステム。 

自動ダイヤル装置/Automatic Dialer
電話機の特長の1つ、またはスタンドアロン型の装置で、簡単にアクセスができるように、電話番号をメモリーに記憶させることができる。 


【し】
CS
顧客満足のこと。近年、CSは企業を形作る重要な要素であり、お客様からの声を直接聴くことのできる「コールセンター」「コンタクトセンター」の役割は、重要度を増す一方である。 

CD　customer delight  
顧客感動 / 顧客歓喜　顧客が期待する以上の品質やレベルの製品やサービスを提供することで、顧客に予想外の歓びや感動を与えること。またはそのような感動を与える製品品質やサービスレベルの度合いのこと。

CF　customers first
顧客第一主義　

CRM
詳細な顧客情報を応用し、企業と顧客が長期的な関係を築く顧客管理システムのこと。個々の顧客とのすべてのやり取りを一元的に管理できるシステムを指す。

CSR
コールセンターでは、顧客サービス担当者を指す。広く使われる「CSR」とは「企業の社会的責任」の意。顧客と継続的に良好な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担う。 

CTI
パソコンなどで、電話の機能を利用する方法の総称。顧客検索など広く応用が可能である。

【す】
スーパーバイザー（SV）
オペレーションを効率的に指揮・指導するための管理者。オペレーターの教育から、シフト作成やコールマネジメント、実際のオペレーション業務管理やモニタリング、緊急時のエスカレーション（二次応対）など、幅広い業務に携わる。コールセンタースペシャリストとして重要な役割を担う。

スキルベースルーティング 
そのコールを処理するスキルを備えたCSRに即時にコールを割り当てるACDの機能。 

スクリプト
電話応対時の基本的な対話台本のこと。全オペレーターが均一に、かつあらゆる状況に対応できるよう、予め充分な検討の上で作成されている。話し言葉で書かれており、お客様応対時の基本となる。

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