投函されたアンケートハガキは、本部の社長ヘダイレクトに運ばれ、社長自身の目によって適宜層別し、対応を指示している。
また、月に1回、その内容をまとめ各店舗に配付している。
良い評価は励ましの材料として、逆に、悪い評価は天の声と受けとめ、質の向上に役立てるネタとして大切にする。
このしくみをとったとき、各店舗に働く人がいわゆるサクラとなって、自分たちの利益になるようなハガキの投函をしてくるおそれがあった。
企業として、顧客アンケートを行なう目的を熱意をもって徹底させるため、余計な情報が集まってこない手立てや、誤った情報によってアクションや評価につながらないような配慮を施しておく必要がある。
各企業の目的とそれに投入できる経営資源(ヒト・モノ・カネ・時間など)を勘案して、顧客情報の収集・分析・フィードバック・評価のしくみを考えるべきである。
人材育成コンサルタント・前野岳洋
最終更新：2014年05月09日 15:21
