お客様のクレームは最後まで話を聞く（前野岳洋） - 前野岳洋の部下に尊敬される上司、嫌われる上司

クレームを上手に処理するには、相手の言い分を受け止めながら、最後まで話を聞くようにします。

「はい」だけでは不十分です。

返事をしていても、クレーム相手の話を聞いているというだけのあいつちだからです。

真剣みがないように聞こえてしまいます。

ですから、「私どもの対応が不十分でした」「その通りだと思います」「誠に申しわけございません」と、話を聞いてどのように感じたのかをきちんと言葉にして表現します。

人材育成コンサルタント・前野岳洋