コールセンター白書２００９/IVR - quickivrfriends @ ウィキ

コールセンター白書２００９に書かれたＩＶＲ (Interactive Voice Response)

　コールセンター白書２００９ではコールセンターにおけるＩＴ導入の一環としてＩＶＲについての丁寧な分析が書かれています。それに拠ると、コールセンターへのＩＶＲの普及率はまだ十分高いとは言えない状況ですが、各社各業種とも今後の導入を検討していると見られる業者の割合はそれほど高いとはいえない印象を受けます。

　また、実際に稼動しているＩＶＲを利用したユーザーからの評価はどうかというと、これもＣＳを十分に満たすとはいえない感じでした。そんなものを延々と聞かされるよりは、さっさと適切なオペレータに接続してほしい、というのが大半のユーザーのニーズで、更に、そのオペレータには正確な情報をてきぱきと教えて欲しい、という欲求が寄せられている現状が浮き彫りになっていました。

　総じて見ると、ＩＶＲ市場は結構難しい問題を含み、向かい風もきつそうだ、というのが筆者の感想でした。

　筆者もＩＶＲ系のサービスを利用したことがありますが、音声メニューが長すぎる、階層が深く、なかなか目的の場所に到達しない、得られる情報量が少ない、といった問題は認識しており、白書にも同じ様な事が書かれているので「ああ、どこも似たようなものなんだ」と思ったりしました。

　業界がこのような状況下にある所に、そのＩＶＲの新製品を出して、どう展開出来るのか、筆者としても注目したいところですが、切り口のひとつとして、ＩＶＲをオペレータ接続への繋ぎとしてだけではなく、そのものをセルフサービス系の武器のひとつとして、提供する情報内容も操作性も機能もレベルアップしていく、という事が考えられます。こういった運用面の課題についても白書で指摘されていた事です。そういった運用に、QuickIVRだけでなく、各ＩＶＲ製品やサービスが、どのように応えていけるのか、敬意を持って見守ってみたいと思います。

参考：「コールセンター白書２００９」　株式会社リックテレコム　ISBN: 978-4-89797-833-8

　第１章「センターマネジメントの要諦と市場動向」
　第２章「国内コールセンターの実態」　第３節「ＩＴソリューション／ＣＲＭ編」
　第３章「コールセンター利用者調査」　第１節「消費者調査の概要と業種比較」

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