コールセンター白書２００９/IVRの課題 - quickivrfriends @ ウィキ

（編集中）

IVR嫌いな人々

　IVRは、設置者からすれば、お客様にいち早く適切な情報をお届けしたい、という目的の為のソリューションのひとつですが、利用者からすると、機械的な音声合成音が流れたりすると、でおしきせで手抜きのようなものに感じられる事もあり、なかなかこの手の意識のせいで、IVRが受入れられない現状があるようです。

　IVRだったら即電話を切る、という人も含めて、IVRを拒否する理由のおもなものの中には、やはり「長すぎる」「手間が多すぎる」といった事があり、本来お客様が電話をかけてきた目的に一足飛びに到達出来ない事への不満の高まりが感じられます。

　丁寧にサービスしようとすると、音声メニューが多項目、長文化、多階層化して、ひと通り再生するだけでも大変、といった事になり、利用者はその間何も出来ず、ただ電話を聴いているだけ、という事になれば、こうした不満を抱くのももっともな話です。

IVR嫌いな理由

　IVRが嫌われる理由のひとつに、中身が作りっぱなしになってしまい、なかなか更新されない、という事があります。確かに、いちどIVRを作ってしまうとその後内容を更新する事はあまり無いようです。

　また、コミュニケータにつながるまでの「時間かせぎ」としてIVRを「聞かされる」場合、人に依ってはかける度に同じ文句が流れるのでは、いくら我慢強い人でもうんざりしてしまうのもうなずけます。時間がない時など、相当いらつく事もあるかもしれません。

IVRを活用するには

もういちど見直してみよう

　即電話を切る人がいる程嫌われているIVRですが、活用するための発想法がない訳ではありません。そのうちのひとつとして、IVRがサービスの一環であるということ、ユーザーにとっての利益になるということをもっと認識してもらう、という事があります。ユーザーにしてみれば、用があるから電話をかけてきているのに、いきなり機械が相手では、まともに対応する気があるのか、という思いにかられるのも無理のない事です。しかし、自分がどのようなサービスにコールしているのかをもっと認識するなら、「こういうものだ」という受け止め方をする人の割合がもっと増えるはずです。一般には、IVRである事が、電話をかけてみるまで分からない場合の方が多いのではないでしょうか。

やっぱりリフレッシュも必要？

　一方、コールセンター白書２００９の記述によると、別の記事でも触れましたが、IVRを設置した場合でも、内容を更新しないケースが非常に多い事も、IVR拒絶の傾向に拍車をかけている様に思えます。この状況の改善の為には、IVRのコンテンツの修正が低コストで容易に行なえる事が必要です。QuickIVRに限らず、最近の音声コンテンツはテキスト合成で提供出来るので、原稿さえ作成すれば、なんとかなりそうです。メニュー遷移もエディタやツールのお蔭で随分とやりやすくなりました。

　一方にはこうした状況がありながら、現実には入れっぱなしになっている所が多いとすると、それには何かそうならざるを得ない理由があるはずです。

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