2026May - roichimakoa @Wiki

2026/5/8(Sat)

都職員と接遇接遇マインド（心栂え・姿勢）593
第1 節都職員と接遇
～都職員としてのマナー～
安全で快適な住みよい地域社会をつくるために、都は、都民生活全般に関わる様々な仕
事をしている。そうした意味で、都政は最大級のサービス業であるともいえる。
そのサービス提供の原資は税金である。都は、税金という形で都民からお金を預かり、
公共サービスを行っている。私たち都職員は「都民が主役である」という認識を強く持ち、
質の高いサービスを提供して都民の満足を得られるように努めなければならない。
最近の都政をめぐる動きは激しい。従来にも増して、都民の都政に対する関心は強く、
質の高いサービスへの要望は高まっている。
一方､公務員全般に対する批判の声は年々厳しいものとなっている。都職員に対しても、
危機意識がない、公務員であることにあく．らをかいているといった批判が絶えない。
接遇は、私たちの仕事に対する姿勢の表れであり、職務の成果と表裏一体のものとして
都民から評価される。
どんなに良い内容の仕事をしていても、職
員のマナーが粗雑であれば、都民から見た都
庁のイメージダウンは避けられない。
私たち一人ひとりが、全体の奉仕者の自覚
の下、プロ意識を持って効率的・効果的に職
務を遂行するとともに、接遇マインドを持ち、
接遇スキルを習得実践してこそ、都民の理解
と協力を得られるようになる。都政は都民の
信頼なくしては成り立たない。都民の信頼を
得るためにもより良い接遇が不可欠である。
｢全体の奉仕者」としての自覚
唖接遇マインド、
(心構え・姿勢）
接遇スキル
(態度・技能）
効率的・効果的
廷職務執行／
｣~1
－ 一=巳
都民の信頼
第2節接遇マインド（心構え・姿勢）
1職員一人ひとりが「都庁の顔」「都庁の代表者」
（1）あなたで決まる都庁のイメージ・評価
接遇は窓口にいる職員だけに関わるものではない。あらゆる部署において、都民と接す
る際は、職員一人ひとりが「窓口」であり、「都庁の顔」「都庁の代表者」であるという認
識を持つ必要がある。
一人の職員の態度や姿勢が、そのまま都全体の意思表示や姿勢として都民に受け取られ
る。まさに、一回一回が真剣勝負と考えたい。
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l
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’
594接遇マインド（心構え・姿勢） ’
’
（2）仕事をよく知ろう
k 職員には、行政のプロとして、仕事に関する正確で豊富な知識が必須である。
暖味な回答やうろ覚えの知識での返答は禁物である。もし、知識に自信がないのであ
ば､確認してから圃答すべきである｡また､職務緬識の製解が不臓塵であるため､職員卜
よって取扱いが違うというようなことがあってはならない。都民から見れば､年齢や経験、
内部の分担などに関係なく、同じ都の職員である。「新人なので分かりません｣、「担当｜
はないので分かりません」では都民の納得が得られるはずもない。『
接遇においては、私たち一人ひとりが都の代表者であるという認識を持ち、確かな知識
＃ と技術に裏打ちされた仕事に対する自信と誇りを持って､都民に対応しなければならな@
1
2相手の立場に立った思いやり
（1）相手の身になって考える
我々の仕事の本質はサービス業である。サービスを行う側が、受け手の立場に立って考
え､思いやりを持って､工夫や努力をするのは当然のことであり､そうすることによっ可初めて「こころ」が伝わり、都民の共感を得ることができる。
日々、仕事をしていく上では、都民が何を求めているのか常に意識しながら「もし、自｜
分が都民の立場だったら……」という観点を忘れずに取り組みたい。
（2）臨機応変な対応を
都には、いろいろな人が訪れ、その用件も様々である。時として、相手の状況に応じた｜
臨機応変な対応が必要となる場合もある。
こうした際に､相手の話を十分に聞くこともせずマニュアルの表面的な記述を盾にして、｜
画一鯛な対応を獅し付けるようでばいけ厳い｡綱手方の蕊繍を鱸察することのできる心の｜ 余裕を持つことが大切である。
◆状況に応じて

• 相手の澄かれている状況に配慮し、窓口や電話での対応、自宅への訪問等､場面に応｜

じた気配りも必要である。
◆相手に応じて
．常に、相手方の知識や立場は千差万別で様々であることを念頭に瞳く。

• 相手に応じ、概要を把握すればいいか、じっくり話を聴く必要があるか。また、話を

するときも、要点だけに絞るか、詳細かつ丁寧な説明が必要かを判断して対応する。
◆より多くの心適いが必要な方への配感

• 障害者、高齢者、パートナー、外国人など、より多くの心遣いが必要な方に対しては、

それぞれの相手の事情に合ったきめ細やかな心近いを持って応対する。
｜
｜
’
ＩＩｌ ｌｌ ｌｌｌ ｌｌ
接遇スキル（態度・技能）595
(3)より良い接遇を行うための「3S」を心掛けよう
より良い接遇を行うためには、次の3つの「S」を心掛けるとよい。
◆Sincerity(誠実）
都民の立場に立ち、都民の気持ちになって応対する心構え
◆Smile(ほほえみ）
親身なサービス糖神
◆Speedy(迅速）
テキパキとした処理
第3節接遇スキル（態度・技能）
接遇とは、相手を理解し、適切に迎える対応である。接遇の「接」は接する、「遇」は
もてなすという愈味がある。ここで注意しなければならないことは、表面的なスキルをい
かに上手に使いこなしたとしても、相手方を思いやる内面的な心構えや気持ちに裏付けさ
れていないと、かえって悪い印象を与えることになりかねない、ということである。「盤
勲無礼」（うわくは丁寧過ぎるほどだが、実は相手を見下している）という言葉があるよ
うに、接遇は「うわく」だけのものではないとい｡うことを忘れないようにしよう。
1 態度
「態度や服装は無言の紹介状」といわれるとおり、第一印象は大切である。
都職員として、気持ちよく、爽やかな態度や表情を心掛けよう。
（1）身だしなみ
公務員にふさわしい、清潔で爽やかな身だしなみを心掛けているかをチェックしよう。
｢清潔感・機能性・調和」が身だしなみの3原則であり、相手がどう思うかを考えて身な
りを整えることが大事である。
常時ネームプレートを着用することはもちろん、服装や髪型は華美にならないよう気を
付ける。また、室内であってもサンダル履きは避けなければならない。
（2）立ち居振る舞い
．テキパキとした身のこなしや態度
．きびきびとした、速やかな対応
．礼儀正しく種極性がある

• 丁寧でしかも親しみやすい
• 立つ、座る、歩くなどの、基本動作は姿勢良く

596接遇スキル（態度・技能）
｜
’
( 3 ) 表情
人は鱗-"で綱手を評価する傾向があるといわれており.鑪一印象が好印象だと禍惨
から信頼されやすい。声の明るさや表情の明るさが大切になる。また、気持ちを伝えるに
は表情で表し､視覚､聴覚､言語が一致していることが大切である｡例えば､お礼の場捨
は笑顔で優しいトーンでお礼を言うと、相手に感謝の気持ちが伝わりやすい。
謝難の場合は申し訳ない変悩で声のﾄｰﾝを低くして謝罪すると､相手に謝難の気持f
が伝わりやすい。・目線の配り方、顔つき、物腰、癖、しぐさにも注意する｜
｜
（ 4 ） 心を込めた挨拶‘
挨拶はコミュニケーションの第一歩であり、短いが無限の広がりを持つ。
自分から先に挨拶をするよう心掛け、相手からの挨拶には必ず返事をしよう。挨拶は誰
をも快くするものである。

• 相手に体を向け、目線を合わせて声を出す

．明るく、微笑む

• 相手が聞き取りやすく明るい声で

（5）お辞儀の仕方

• 目線を合わせ、両手は身体の側面に軽く当てる
• 挨拶の言葉を先に発してから、気持ちを込めた動作を
• 背筋を真っすぐ伸ばし、上半身を前へ倒す
• 視線は足元から約1～2メートル前方に落とす

．一旦止めて、倒した速さよりもゆっくり戻す
会釈＝15度（軽いお辞儀）
普通礼（通常礼）＝30度（一般的なお辞儀）
敬礼（段敬礼）‐45度（一番丁寧なお辞儀）
2 話の聴き方
（1）聴く姿勢
自分の関心の全てを相手に集中して、心から聴く姿勢・真面目な関心を示す。
人は、自分の話をよく聴いてもらうことによって、大きな満足を覚え、自分の立場が尊’
重されているという思いを抱き、心を開き十分話せるようになる。
（2）上手に聴く

• 相手の話、発言内容を正確に聴き、その趣旨・目的をよく理解する。
• 相手の話に神経を集中して聴くため、上体を少し前傾させる。

Ｉｌｌｌｌｌ
接遇スキル（態度・技能）597
･相手と視線を合わせ、顔の表情、感情、心理状態をくみ取る。
･相づちや「大変でしたね」「ご心配ですね」などの共感の言葉で応じる。相手の話が
分かりにくいときや不明確な点があれば、その都度確認する。相手の話を要約して繰
り返す。
･相手が話しやすいような態度、開放的な雰囲気及び環境を作る。
･相手の立場になって聴き、さらに、相手にそれを何らかの形で伝える。
･相手の発言を途中で遮ったり、評価することは避ける。
･相手を一人の人間として尊重する態度が大切。
3 話し方
（1）話す姿勢
状況に応じ、その場に適した話の順序を選び、丁寧に話すことで、相手に十分な理解や
納得をしてもらえる。
身を乗り出し、全身で熱意を持って伝えるくらいの気持ちで話すことが大切である。
（2）「説明」「依頼」をするとき

• ポイントを押さえ、結論から話す。

．次に、理由や具体例を示しながら話し、般後にポイントを確認する。
（3）効果的に話す

• 明瞭、簡潔に、要領良く的確に話す。
• 相手との距離感を意識し、声の大きさやトーンにも注意する。小さく聞き取りにくい

声だけでなく、必要以上に大きな声も相手に不快感を与える。

• 相手の立場になって、誠意を持って話す。

．きちんと相手に目を向け、ゆとりを持って話す。

• 自分の意図を的確に表現するために、しぐさ、表情などを豊かに表出する。
• 相手が理解､納得できたか注意深く確かめながら話す。
• 肯定的な表現を心掛け、礼儀正しく、気軽に親しみのある話し方をする。
• 用件が終わったら、適切な挨拶をするなど、気持ちの良い印象を与えるようにする。

（4）言葉遣い、言い回し
．①正しく、②分かりやすく、③感じ良<を基本とする。
．「です．ます」体で、語尾をはっきりさせる。

• クッションとなる用語を入れるなど、柔らかで肯定的な表現を心掛ける。
• 命令口調は避け、依頼する表現にする。
• 相手によく分かる言葉（耳で聞いて分かる言葉)、表現方法を使う。
• 同音異義語に気を付け、暖味な表現は避ける。

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Ｌ１１１１１１１日Ⅱ４ⅡＶｌｌＩ
Ｉｌｌｌｌｌｌ１ＩⅡ１１１卜、‐’’’’’’
’’’１１１１‐！ｌｌｌｌｌｌＬ。！１７１１１
598接遇スキル（態度・技能）
．正しいアクセントやイントネーションで、早口にならないように気を付ける。
･専門用語や外来語はむやみに使わない。
･高齢者には、ゆっくり、はっきり、大きめの声で話す気配りが必要。
I
’
｜
’
( 5 ) 敬語
犠繍繍舗駕篭
り立場が上の人を敬い､相手を立てる気持ちを表す敬語であり､主編は相手となる｡｢謙
譲語」は自分がへりくだることで相手を立て、敬意を表す敬語であり、主語は自分となるb
｢丁寧語」は語尾に「です」「ます」「ございます」をつけたり、言葉の先頭に「お」「ごu
を付け、言い回しを丁寧に表現する言葉である。
◆代表的な敬語表現
★クッションとなる用語★
．恐れ入りますが．（誠に）恐縮ですが・御多忙とは存じますが
．失礼ですが・申し訳ございませんが・お手数をお掛けいたしますが
･お急ぎのところ・お差し支えなければ・あいにくですが
、ノ
普通の表現尊敬語嫌談語
る
いる
来る
行く
する
言う
見る
聞く
与え
るるる
ややや
ししし
つつつ
ららら
いいい
なさる
おっしゃる
御覧になる
お聞きになる
くださる
おる
参る
参る・伺う
いたす
申す
拝見する
伺う．承る
差し上げる
‐ｆｊ〃Ｊ１、ＬＯ
接遇スキル（態度・技能）599
◆注意したい敬語の使い方
( 6 ) 呼称
◆自分を指す言葉
「わたくし」「わたし」を基本とする。
◆相手を指す言葉
職員が都民の方を呼ぶ場合は「○○（姓）様」を基本とする｡名前が分からないとき
は「お客様｣、「あなた様」でもよい。職場や状況に合わせて適切な呼び方にする。
4来客への応対マナー
（1）来客応対における姿勢
都庁には、いろいろな人が様々な用件で訪ねてくる。来客を明るく迎え、気持ちをほぐ
してお互いに意思の疎通を図れるよう努力することが大切である。一人ひとりが都庁の代
表者という気持ちで応対しよう。

• いつ来客があっても、即座に応対できるように心掛ける。
• 相手の立場をよく理解し、尊重し、（相手の）役に立とうとする気持ちを持って、快

く受け入れる。

• 安心して用件を切り出せる雰囲気をつくり、丁寧に応対し、親切に見送り、気持ち良

く別れる。

• 相手が（あなたの応対に）満足したかどうか振り返ってみる。

･二亜敬語は使わない
× おっしゃられる○ おっしゃる
･動詞が続くときは、最後に敬語をつける
×
電車にお乗りになってきた
お喜びになって帰った
○
…乗っていらっしゃった
…喜んでお帰りになった
･身内には敬語・敬称は使わない
×
課長は社長のことをよく御存知です
課長代理がよろしくおっしゃってま
した
○
…よく存じ上げております
…よろしく申しておりました
･相手に謙譲語を使わない
×
窓口で伺ってください
担当の者から頂いてください
こちらの書類で結櫛ですか
○
…でお尋ねください
…からお受け取りください
…でよろしいですか
･謙譲語の誤用
× 花に水をあげる○ 花に水をやる
｜
’
ｌｌｌｌＩｌ
600接遇スキル（態度・技能）
(2)来客の受付・取次ぎのマナー
来客応対の基本は、挨拶→確認→連絡→案内となる。

• 来客に気付いたら、すぐにこちらから立ち上がり、出迎えの挨拶をする。
• 用件、アポイントの有無、面会相手、お名前等を確認する。

「どのようなご用件でしょうか」「お約束でしょうか」「失礼ですが､どちら様で｜
うか」

• 約束のある方には、名指し人に確認の上、案内する。

「ただ今呼んで参ります。しばらくお待ちください」

• 約束のない方にはお名前、用件等を確認し、名指し人に伝えて指示を仰ぐ。名指l

が不在のときで、当該用件について分かる者が他にいる場合は、分かる者に代わ・
もらい対応する。または伝言を預かる等、適切な対応を行う。
(3)来客の誘導・案内のマナー

• 案内するときは「それでは御案内いたします。どうぞこちらへ」と言って、来客（

調に合わせて斜め少し前を歩き、来客に廊下中央を歩いてもらう。
．曲がるときは、来客から遠い方の手で来客の足元を示し、進む方向を知らせる。
より下の位置に立つ。上りは来客の後ろにつき、下りは先に降り、
客を見下ろす位髄をとらない。
また場所に不案内な来客の場合、「お先に失礼します」と言って先を歩く。

• 応接室にお通しするときは、押し開きドアでは先に入室し、身体の向きを変えて

もりv , ｽﾘﾙ、~ ， 。。まノこ0 ＆ 1 五言琶風刀込勾守、廻塑忽刈ル心恋1 J ~ ソo
‘ ･「それでは御案内いたします。どうぞこちらへ」と言って、来客の
｜
曲がるときは､来客から適い方の手で来客の足元を示し､進む方向を知らせる。｜

• 階段では、来客より下の位置に立つ。上りは来客の後ろにつき、下りは先に降り、来

「ど
うぞ」と招き入れる。手前開きドアでは、先に来客を通してから入る。
.室内に案内したら、速やかに上席の椅子を勧める。コートなどの上若を着用している
場合は､上若を預かって室内ﾊﾝガｰにかける｡｢こちらで少々お待ちください｡芙
礼いたします」と挨拶をして退室する。
(4)エレベーターのマナー

• 自分がエレベーターの操作を行う。

･乗る前は、ボタン操作を来客にさせないように素早くボタン操作を行う。その際には｜
来客に背を向けない。
駕麗ら鱸淵蹴蕊辮鱸鵠嘉窺澱嫌’
た場合は片手でドｱを押さえ､来客を先に乗せる。自分が乗ったら､すぐに行き先階|｜
のボタンを押す。
．降りる時は、開ボタンを押しながらドアを押さえ､来客を先に降ろす｡降りた後は来’
客の右斜め前に移動し、目的地まで案内する。

• エレベーター内での私語は慎む。

接遇スキル（態度・技能)601
(5)応接室・会讃室の席次
かみざしもざ

• 目上の人が座る席を上座、目下の人が座る席を下座、席に座る順序のことを席次と呼

ぶ。席次は、出入口から遠い奥の席が上座、出入口から近い席が下座が基本となる。
原則として、来客席は、人の出入りが見える、ドアから離れた位置とする。ただし、
執務室と隣り合わせの応接室の場合は、執務室の出入口から遠い席が上座となる｡

• 応接室でソファーがあれば、ゆったり座れるようソファーを勧める。
• 会議室の席次は議長席を中心に、議長に近いほど上席になる。

◆ 応接室◆ 執務室と隣り合わせの応接室
訪問側応対側
執筋室
出入口
応対側肪間側
､男n
執務室
出入口出入口
◆．の字型会錨室◆円卓型会議室◆対面型会雛室
鮭長訪問側応対側③ ① 鮭長② ③
Ⅱ
⑦⑨
⑧⑩
⑦
出入口出入I］
(6)名刺の受け渡しマナー

• 定期入れなどで代用せず、名刺入れを用意する。名刺は少し多めに用意しておく。
• 通常、訪問した側から渡す。上司と同席するときは、上司が先に交換する。
• 相手から先に出された場合は、「申し遅れました」と言って渡す。
• 複数の人との交換は、役職や年齢が上の人から先に行う。

･所属と名前を名乗り、先方が読める向きで、お辞儀をしながら右手で差し出す。
．受け取るときは、文字に手が掛からないように右手で受け取り、名刺入れの上に乗せ、
軽く左手を添えながら拝見する。（若しくは両手で受け取る｡）

• 同時交換のときは、互いに右手で差し出しながら、左手に持った名刺入れの上に乗せ

て受け取る。複数の人と更に交換するときは、受け取った名刺は名刺入れの下に重ね
て持つ。自分の名刺はあらかじめ、名刺入れの内側に人数分挟んでおく。
．受け取ったら「○○さんですね」と確認する。読み方が分からないときは尋ねる。
．受け取った名刺は、胸元より下げず大切に扱う。並んでいる順に自分が文字を読める
I
’
602接遇スキル（態度・技能）
向きで机上に世き、退席する時に名刺入れにしまう。
(7)紹介の仕方

• 紹介しようとする人の間に立ち、原則として、自分に近い人から紹介する。
• 外部と庁内の双方を紹介するときは、庁内から先に紹介する。
• 外部の人に、庁内の人を二人以上紹介するときは、上位の人から紹介する。
• 外部の人に庁内の人を紹介するときは、敬称をつけない。

「部長の○○です」「課長の○○です」

• 初対面の二者を引き合わせるときは、年少者や下位の人から紹介する。
• 紹介されたら、紹介者が名前を言った後、自分でもう一度名のる。｜

(8)来客の見送りマナー
．まず､立ち上がり、来客の忘れ物がないか確認する。ドアは、来客に開けさせない｡｜
来鋤の労に対して､お礼を趣くる｡雨や暑い日など懇天懐の日の来訪は､それにつ1， ても触れる。
「(雨の中）わざわざお越しいただきまして、ありがとうございました」
･最後の挨拶をし､深々と丁寧にお辞儀をし､出口まで送る｡ｴﾚベｰﾀｰや車に乗討
まで送ったときは､先方が見えなくなるまで見送る。エレベーター前での見送りならﾄ
ｴﾚベｰﾀｰのドｱが完全に閉まるまで頭を下げておく。また､来客が車の場合､半
般的には車が見えなくなるまで頭を下げておく。
5訪問時のマナー

• 事前にアポイントを取り、目的や訪問者数も伝えた上で出掛ける。
• 事前準備は周到に行う。資料や名刺等、忘れ物がないか確認する。
• 5分程度前に到若する。早すぎる到着もマナー違反となる。遅れそうなときは、先方

に必ず連絡を入れる。

• 身だしなみに気をつけ、訪問前にコートや手袋等は脱いでおく。

紡悶先の受付で｢失礼します｣と声を掛けて名のり､鐙方の厩属“と絢東の艤刻｜
や来訪の主旨を告げ、取り次いでもらう。

• 先方が入室してきたら､､椅子から立ち上がり、挨拶をする。
• 名刺交換は、テーブル越しでなく、相手の方に近づいて手渡す。

’

• 相手が「どうぞ」と言ってから、静かに藩席する。
• カバンや手荷物等は、机や椅子の上に置かず床に置く。
• 面談は、約束の時間内に終わらせるように、要領よく簡潔に話す。
• 用件が終わったら、時間を割いてもらったことに礼を述べ、挨拶をして帰る。

「本日はお忙しいところ、ありがとうございました」「失礼いたします」
１１１
接遇スキル（態度・技能）603
6職場環境の整備
来訪した都民が快く感じ、親近感を覚える環境を整備するとともに、迅速な事務処理の
ため、仕事の流れとマッチしたレイアウトにすることが必要である。また、都民の安全性・
利便性に配慮した、施設の整備や備品の配置を心掛ける。
日常、不便さを感じないときでも、もう一度見直してみると、「もっと奇麗に、もっと
便利に、もっと感じ良く」できる点があるものである。
（1）案内・掲示

• 最寄り駅から庁舎、庁舎内の案内は分かりやすく表示する。
• 担当部署を示す案内は見やすいように考感する（大きさ・色調・場所等)。
• 画鋲が錆びていないか､テープが古くてボロボロになっていないか等､定期的にチェッ

クを行う。
（ 2 ） 窓口

• 書類を記入する台は、使いやすいように工夫する（明るさ･広さ･記入方法の見本等)。
• 申請の手続きや書類の様式、記入方法の例示は、分かりやすいものにする。
• カウンターは適当な高さや幅にし、上に不必要なものは極かない。
• 締切日の過ぎた募集広報・チラシ等は速やかに撤去する。
• 順番待ちが予想される部署では、腰掛けて待ってもらう椅子などを用意する。
• プライバシーに配慮した構造とする（別室の用意も含め)。

（3）事務室内

• 仕事がしやすいように、机の上など、身の周りを常に整理整頓する。
• 必要な物を探す時間が掛からないよう、引き出しの中なども整頓する。
• 受付や都民・利用者が出入りする執務室の整理整頓は、美観だけでなく、緊急時に都

民・利用者の安全を確保するためにも重要となる。

• 室内の明るさや空調などは適切に保つ。

7その他の基本マナー
（1）ビジネス文書のマナー
庁内・外部を問わず、社会ではビジネス文書が広く用いられている。ビジネス文書は、
遜話での会話や口頭での伝達により生じる誤解を防ぎ、正確に情報を伝えることができる
等の長所がある。ビジネス文書の目的は、用件を正確・明瞭・簡潔に伝えることである。

• 簡潔な文章で書く。
• 箇条書きや見出しを付けるなど、読みやすくなるよう工夫する。
• 事実を正確に書き、暖昧な表現は使わない。

ノ
〆
’
l
i
l
604接遇スキル（態度・技能）
’
･専門用語や庁内でしか通じない略語は使わない。’
･正荊詰を便
（2） Iしの使斥
基本
注意し
’宛

• メ

cc
を
z 袷は内谷か
上個人補報で
閥での送信li 普取人相瓦、
鷺＝ 箸に終朧
る。
邇予ﾒｰ,似を送っても､綱手が確認したと臆限らない｡急ぎの仕事や重…件Iキ
必ず相手に電話し、直接用件を伝え、相手に確認を取ること。
･各人に与えられたバｿｺﾝで受信した電子ﾒｰﾙであっても､組織的に対応する。｜
･相手先のパソコンの機種等により、特殊文字・添付ファイル等が読めないことがある
ので注意する。
.送信文の末尾に氏名､連絡先等を記載する(メールソフトにある署名機能を使うなど)↓
論し言葉を文章にすると､伝わる印象や意鱸が異嬢る場合があるので注竃する。山

• こまめに改行し、段落ごとに一行空け、ひらがなを多く使うと読みやすい。
• 遜子メールを受け取った場合は、必要に応じてなるべく早めに返信を行う。

(3)携帯電話の使用マナー
．原則として、勤務時間中は、個人の挑帯電話は使用禁止である。

• 使用時は、周囲の状況に十分配噸する（声の大きさ、話す場所等)。

･使用してはいけない場所（病院、車等）では電源を切る。

• 使用を控える場所（電車やバス、静かな図書館等）では改めてかけ直す。
• 会議中、訪問中、来客中は、留守番電話やマナーモード等の設定にする。

｜
’
’
’
’
ｌｌｌｌｌ
実践例6 0 5
第4 節実践例
I三三五二I一…-…一-…一…………一一一……
；窓口対応は正に「接遇」の第一線の現場である。都民から常に期待の目が向けられ
；ているという意識を持って臨もう。
’○迅速かつ的確に……手際良い事務処理で待ち時間を最小限に。無駄足を踏ませな
’ い。
i○ニーズに応える……用件をしっかり把握し、適切な対応をする。
；○真箪な態度で誠実に……分かりやすく丁寧な説明・対応を心掛ける。
※プライバシー（個人悩報）保護に十分注意を！
｡七｡■■■■｡｡■■守口守口一一・句今争●・一年■｡÷一一口凸｡－凸｡｡■一｡■■●1■■■・一寺●●●｡■＝守口＝一一一申｡‐｡■q■‐■｡■■‐‐●■寺字句●＝■■1■‐・■■＝●■q■■■■■1■‐‐1■‐‐－｡●句●ーぬ＝●●●幸一凸｡■｡■｡｡｡｡‐‐■●｡■■■｡｡
1 窓口対応
（1）受入れ・締めくくりの対応
◆来訪者を見掛けたら、こちらから一声を
「どちらへおいでですか？」「御用件は伺っておりますか？」
「何かお手伝いいたしましょうか？」（因っている方へ）
◆窓口では、
「おはようございます」「いらっしゃいませ」「どのような御用件でしょうか？」
「どうぞお座りください」
「承知いたしました」「かしこまりました」
「少々お待ちください」「お待たせしました」
「途中で、何か分からないことがありましたら、御遠慮なく声をお掛けください」
「お手数をお掛けしました」「(わざわざお越しいただき）ありがとうございました」
「お疲れさまでした」（｢ご苦労さまでした」は失礼になるので使わない｡）
（2）窓口対応者に必要な配慮
◆来訪者を待たせるとき
．なるべく椅子に腰掛けて待ってもらい、順番が来たら、待たせたことをおわびし、丁
寧に応対する。

• お待ちいただくときは、場所を指定する。

「○○様。お待たせして申し訳ございません。こちらにお掛けになって、少々お待ち
ください」
◆担当者・担当部署が分からないとき
6 0 6 実践例

• 訪問の内容をよく尋ね、所属・担当者を確認してから、来訪者に連絡する。
• いい加減な判断で、来訪者をたらい回しにしない。

「私では確実なことは分かりかねますので、担当へご案内します」
◆約束のない来訪者の取次ぎ
．「ただいま連絡いたします。少々お待ちくださいませ」と言って即答は避ける。

• 名指し人に来訪者の所属、氏名、用件などを連絡し指示を仰ぐ。

卜・不在の場合には不在の旨を伝え、不在の理由や名指し人のスケジュールなどを聞か
たら、上司の指示を受けてから応答する。
◆面会を断る場合

• 名指し人とよく打ち合わせてから､断る理由をお客様に速やかに連絡し､丁寧に断る。

「あいにく会議中でございます。よろしければ、代理で御用件を伺います」
◆よく来庁する方

• 顔と名前をしっかり覚え、来庁したら、こちらから「○○様でいらっしゃいます刺」

と気持ち良く声を掛けたい。
◆昼休みの対応
昼休みの時間譜の来訪者に対して､｢本当は昼休みに来てもらいたくないな｣というような言葉や態度が出てしまうことがないようにする。
◆閉庁時間近くは特に注意

• 閉庁時間近くの来訪者に対して､終業時間と言わんばかりに､机の上を片付け始めキ

リ、故意に忙しそうな素振りを見せたりしない。
（3）対応者以外にも必要な配慮
◆職場全体が都民への窓口である

• 直接、来訪者と対応していない職員間でも、執務中にふさわしい対話を心掛ける。｜
• 勤務中に大声で笑ったり、雑談したりしない。
• ガムやジュースなどを飲食しながら仕事をしない。

◆始業時・休憩後はすぐ仕事に就く

• 昼休みが午後の執務時間に食い込むようなことがあってはいけない。
• 交代勤務であるとき、来訪者から誤解を招くような行動は避ける。

◆退庁時間

• 終業時間が近くなる頃、そわそわした態度を周囲に感じさせてはいけない。

（4）いろいろな来訪者への対応
◆名のらない来訪者
．「申し訳ございませんが、お名前を伺いませんと、御連絡いたしかねますので」
「お差し支えなければ、お名前と御用件を伺いたいのですが」と尋ねてよい。

• それでも答えてくれない場合は、名指し人に報告し、指示を受ける。

…誉来訪着を疑うよう謹雷蕊を使ったり態睦取ったりしないようにする｡Ⅲ
｜
’
実践例6 0 7
◆障害がある来訪者

• 手足が不自由、耳が聞こえづらい、車椅子や盲導犬と同伴の来訪者等が窓口に来訪し

た際は、十分に配感すること。
◆大声で苦情などを言う来訪者
．「こちらでは、他のお客様もいらっしゃって、よくお話を伺えませんので、どうぞこ
ちらへ」と言って、別の場所に移動してもらう。
．他に来訪者がいるとエスカレートして、ますます大声になったりすることがある。

• 周囲の来訪者に配感しつつ、時に、毅然とした態度をとることも必要となる。

2 電話対応
あか大とて一．表。もてｒがっ一代つ。合っはりが一施鑑賑蝿蝿搾画秒一都識もな一たはを一叩認つら．出日前一力るるの４ら。先名一鋤か脚蝿ふかるｒお
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6 0 8 実践例

• 内容を確誕しながらよく聞き、メモをとる。
• 途中で他の人と話さなければならないときは、「保留」にする。

、メモを見ながら要点を復唱して確認する。特に数字や人名は間違えないように。
◆聞き取れないとき
「少々お電話が遠いようですので、もう一度お話しいただけますでしょうか」

• 不明瞭な点や聞き取れない場合は、尋ねてもよい。

｜ ◆責任ある回答をする
｢廟し訳ござい霞せん｡◇分鶴こら…舗り返し"総させていただ菖霞す」｜
「私では分かりかねますので、担当の○○と代わります。少々お待ちください」

• 受話器を手で押さえただけでは相手に声が聞こえるので､必ず保留ボタンを押す。’，

また、30秒以上保留にしない。

• 資料を調べる必要があるときは、相手を待たせずかけ直す。

、自分では回答できないときは、適宜、上司や担当に対応してもらう。
◆終わりの挨拶
「他に御用件はございますか」「御不明な点はございますか」と全ての用件が済んだか＋
確認する。
「……それでは、失礼いたします」
．はっきり、きちんと挨拶をする。
．先に電話を切らない。相手が切ったのを確認してから受話器を丁寧に侭く･
（2）取次ぎと伝言
◆誰から誰への電話か確かめて、取り次ぐ（同姓の人に注意）
｢◇◇のOO徴ですね｡…縛ら〈ださい｣‘富って趣請を｢係翻｣にて"| 名指し人に取り次ぐ。

• 転送する場合は、「お電話をおつなぎいたします」と断ってから転送する。

◆名指し人がすぐに電話に出られない場合
「○○はただ今席を外しておりますが、すぐに呼んでまいります」
「恐れ入りますが､ただ今他の祗話に出ておりますので､少々お待ちいただけますか」｜
「恐れ入ります｡電話が長引きそうですので､終わり次第こちらから折り返しおかけい'， たしますが、それでよろしいでしょうか」
◆名指し人が不在の場合は、その旨を告げ、相手の都合や意向を確かめる
「ただ今○○は不在で、◇時頃には戻る予定です」
「あいにく。○はただ今外出しております｡戻り次第こちらからお甑話をいたしましよ'， うか」
「○○は、◇◇様の遜話番号を承知しておりますでしょうか」
「念のため、砥話番号をお願いいたします」（必ず復唱確認すること！）
◆伝言を依頼された場合には、積極的に受ける
「私、○○と申しますが、よろしければ代わりに御用件を伺いますが」
’ ｜
|’
実践例6 的
「あいにく○○は不在にしております。私は◇◇担当の○○と申しますが、御用件を承
るよう申し付かっております」
「～の件について、必ず申し伝えます」
「○○が承りました」

• 伝言を受けたら、必ず用件を復唱して確認し、受けた自分の名前をはっきりと相手に

告げる。
◆他部署に転送するときは、伺った話の要点を素早く説明してから取り次ぐ
◆伝言メモの記入

• 電話を受けた日時、相手の部署名、氏名、用件、電話番号、電話を受けた人の氏名を

記入し、名指し人の机の上に飛ばないよう置く。

• 後で、メモを見てもらえたか否かを確認する。
• 名指し人がしばらく出勤しない場合や急用の場合は、電話等確実に伝わるツールを使

用する。
（3）電話のかけ方
◆事前準備

• 相手の電話番号、所属、氏名などを確かめる。
• 話す用件・順序をメモし、必要な資料、書類をそばに用意しておく。

◆最初に、こちらの所属と氏名を名のり、相手方を確認する
「私、東京都◇◇局の○○と申しますが、○○様でいらっしゃいますか？」
◆相手にふさわしい挨拶をして、相手の都合を聞く
「いつもお世話になっております」「今、お電話よるしいでしょうか？」
◆（本人以外が出た場合は）取次ぎを依頼する
「お忙しいところ申し訳ございませんが、◇◇の○○様をお願いできますか？」
◆取り次いでもらった相手が出たら

• 相手を確認し、もう一度名のり、挨拶した上で、要領良く、簡潔に用件を告げる。

「早速ですが、～の件につきまして……」
◆相手が留守のとき
「それでは後ほどかけ直します」
「恐れ入りますが、お帰りになりましたら、お遜話をいただけますでしょうか？」
◆相手が不在で伝言を依頼する場合
「それでは恐れ入りますが伝言をお願いできますでしょうか？」と言ってf相手が
「どうぞ」と言ってから、内容を簡潔に伝える。
「失礼ですが、お名前をお聞かせ願えますか？」と伝言を頼んだ人の名前を確認する。
◆留守番砺話の場合

• 所属・名前及び折り返しの電話が必要か否か、又は、こちらから甑話をするかを必ず

述べる。

• メッセージは家族が聞く可能性もあるので、述べる内容は必要股小限にとどめる。

、
6 1 0 実践例
◆要点を確認する
「それでは、……ということで、よろしいでしょうか？」
：
◆終わりの挨拶
「よろしくお願いいたします」「失礼いたします」と言って、静かに切る。
．原則として、電話をかけた方が先に置く。ただし、相手が上位のときは相手より
切る。
’
'二三五二I………………………………一……………－’
1苦情には的確に対応する。相手の話をよく聴くなど真筆に対応しよう。li
I○苦情内容を正確に把握｡．$…相手の言い分を鍛後までよく聴く。’’
1○感情的にならない……努めて冷静であるように心掛ける。’1
’：
！○言い訳をしない……こちらの悪い点は、率直にわびる。責任回避しない。
！○拙速は避ける……よく調査・検討してから回答する。適切な判断力を養う。
※最初の受け方、聴き方（初期対応）が大切！。1’
※必ず複数で対応して、記録を残す！ ’ノ
…･………･…………･･･…･･…･…･…．．…．．……．．…････…･……･････………………．．……………･…････……････－1．
3 クレーム対応｜
（1）誠実に話を聴く
◆まず、誤解を与えた、又は迷惑を掛けたという事実に対して謝る
「御不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした」
。たとえこちらに非がなくても､何らかの不満があるからクレームになることを理解ず
る。
◆話をよく聴く
．「もう少し、具体的にお話をいただけますか」と話を進める。
．「～ということがあったのですね」とポイント部分を繰り返す。

• こちらに非がある場合は､「そうですね｣｢そのとおりです｣「申し訳ございません｣｜

などと同調する言葉を入れながら、相手の苦情内容をしっかり聴く。
．とにかく、徹底的に最後まで相手の話を聰く・話を遮ったりせず､相手に十分発言し’
てもらい、謙虚な気持ちで耳を傾け、苦情の原因をつかむ。
．逃げずに、根気よく聴くことで、相手の不満を和らげる。

• 無理な要求や､勘違いであっても相手の話の途中で口を挟んだり反論したりしない。’

．よく分からない点、不十分な点は話が一段落してから質問する。
◆ゆっくりと落ち蓋いて応対する
、相手の感情が高ぶっている場合､ともすると、こちら側も口調が荒くなりがちである｡｜

• 自分の応対で、更に苦情を大きくしないよう、常に落ち蓋いてゆっくりと話す。’

’
’
実践例6 1 1
◆先入観を持たない
．はじめから先入観を持って応対すると、それが態度や言葉遣い、声に表れる。
．「イヤだな」と苦手意識を持たずに、応対することが大切｡
（2）－通り聴き終えたら
◆切り出すタイミングに配慮しつつ、対応策等を説明する
「○○様には、大変御迷惑をお掛けし申し訳ございません」
「今後、このようなことがないよう、十分注意します」

• こちらに非がある場合は、素直に認め、潔く謝る。

。「釈明」をつい先に言いがちだが、都民から見ると「ただの言い訳」に過ぎない。

• 適切なタイミングで、理解と納得を得られるよう、上手に対応策･原因･理由等の「説

明」に入る。
．どうしても受け入れられないことがあれば、理由を述べてはっきり断る。

• 個人の判断では解決できないときや納得してもらえないときは、上司に相談する。

◆早めにホウ・レン・ソウ（｢報告」「連絡」「相談｣）

• 苦情があったときは、できるだけ早く上司及び関係部署に報告し、傭報を共有して、

対応を相談する。

• マイナスの悩報ほど早く上司に報告することが重要。1人で抱え込まず、組織で解決

する。

• 苦情の拡大や、飛び火も予想される。その後の状況も適官連絡をして指示を仰ぐ。

◆結論を出すには拙速を避ける
．早く回答することだけを優先してしまうと、「とにかく謝っておけばいいという不誠
実な態度」「何も改善する気がない」と、受け取られることも。

• 一方、時間が経つにつれ、相手の不満が大きくなり、新たなクレームを生むこともあ

る。

• 事実関係を正確に把握し、法令との関係、関係部署との連携、今後の見通し、他に解

決策はあるかなど、十分検討した上で、誠実な回答をすることが望ましい。
◆必ず、相手の氏名、住所、電話番号を確認する

• 電話の場合は、受けた人は必ず名前を名のっておく。

◆粘り強い対応を

• 人は千差万別、立場によって言うことも受け止め方も違う。
• 周りの職員、関連部署の職員とも協力し合いながら、粘り強く対応しよう。

◆悪質なクレーマーヘの対応

• 怒鳴り声をあげたり、侮辱的な発言、職員の人格を否定した場合、話を聴きつつ大声

をあげることはやめるよう求める。侮辱的な発言には応じず、安易な謝罪は控える。
複数で対応し、必要に応じて録音する。

• 長時間居座り、何度も不合理なことを繰り返す場合、一定時間過ぎたら対応者を代え

る。あえて個室には通さない。長くなりすぎるようならお引き取りを願う。
l
l
l
612職員への声｜
◆苦情を苦情として終わらせない
’
．なぜ苦情が起きたのか、その原因を追及し、苦情を苦悩として終わらせないよう努力
しよう。
I
l ・苦情は行政サービス向上に役立つ貴重な情報源と捉えて対応する。

• 都民の視点に立ち改善に結び付けていこう。
• 誠意をもって迅速に対応すれば､最後には｢苦情｣が｢感謝｣に変わることもあるL

◆必要に応じて感謝の意を表す｜
．わざわざ訪問または砥話していただいたことに対する感謝の気持ちを表す。
第5 節職員への声
1
1
1職員に対する苦情や要望
政策企画局戦略広報部には､都政に対する提言や意見とともに､職員に対する苦情や緊
望も寄せられている。
職員に対する苦情や要望の内容を見ると、次のように分類される。
①基本的な接遇・マナーに関すること
②都民に対する説明不足や不備に関すること
③職務以外での行動に関すること
④業務委託業者や指定管理者に関すること
また､｢職員に危機意識がない｣､｢公務員であることにあぐらをかいている｡｣などの寧
見が寄せられている。
畷員の接遇についてI…改善の余地が多いと，､えるが､一方で"に獄する感謝・
声も寄せられている。
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職員への声613
一
2都民から寄せられた職員への声の例
都民は職員をどう見ているのか、対応のどこを批判し、あるいはどこを感謝しているの
か、主な事例を紹介する。
これらの事例をもとに、「接遇」はどうあるべきか、職員一人ひとりが考え、改善に向
けて努力していかなければならない。
（1）苦情事例
★相手の立喝に立った丁寧な説明を心掛けていますか？
○○事業の変更届について質問の砥話をしました。対応した職員は、「○○省のホ
ームページを見れば分かります」等と最初から面倒くさそうな返答でした。結局、質
問が解決しませんでした。，鯉
★貴方の行為が職員全体に対する評価に！
都の事業所施設内で喫煙する姿をよく見かけますが、注意はされないのですか。東
京都の施設では喫煙は禁止のはずではないでしょうか。，鯵
★その行為、危険です！
職員の都庁舎内におけるエスカレーターの使い方について意見があります。
私が最近都庁舎内で何度も見かけたことですが、都庁第一本庁舎1階から2階まで
の間を上がり下がりするエスカレーターで、職員カードを付けた都庁職員が急ぎ足で
駆け上り、駆け下りをしていました。職員によるこうした行為はエスカレーターを利
用する他の人にとって危険です。止めさせるべきです。少
★万全なインバウンド対策でスムーズな乗降を！
都内では多くの外国人が都バスに乗車する機会が増えています。しかしチャージの
仕方やチャージが足りなかったときの英語対応ができていないと思われます。英語の
指し示しのPOP等を作うたりするだけでスムーズに外国人の方も乗車できるかと思い
ます。意思疎通ができず、バスの運行が遅れていることが多数あります。日々お互い
がスムーズに乗車できるように早めに対応をしていただきたいです。少
’
614職員への声
(2)感謝事例
☆ 親身な対応が細得の藷呆へ☆
昨年､○○センターの職員の方にお世話になりました｡会社との衞
談に乗っていただき、また､私の立場に立って解決への道を一緒に淵
陪果､無事に納得がいく形で解決することができました｡職員の方α
よく次のステージに移ることができ､現在の職場でも頑張れていま、
少了
☆ お客様に応じた綱や力
2年ほど前から体調；
で｢障害のある方のため
筒には毎回､展覧会の作
主た､車椅子の方が烏
畑硴融
f知り、中
届き､捨て
史料を見』
‘一日を渦
少
☆相手に寄り添う心のこもった対応☆
先日､都立の葬儀所で家族の火葬をお願いしました。
突然亡くなった家族の死で深い悲しみの中､火葬場で担当してくださった職員の｜
方の心のこもった対応に救われました｡骨上げの際にも骨の状態について大変丁寧｜
に説明してくださり、最後まで私達の車を見送ってくださいました｡心よりおネ上げます。藍
’
☆広い視野で的確な状況判断☆
悪鎮鯏華蕊熱鯉劃､蕊鯉I讓碧顛聴穂鼎愛呼蹴｜
上､買い物カートも運んでくれました｡本当にありがとうございました。
I
〔参考文献〕
(1)株式会社マネージメントサービスセンター監修「新版ビジネスマナー･ポイント集』
(NTT出版株式会社2008)
(2)日本能率協会マネジメントセンター編『やさしい．かんたんビジネスマナー」（日｜
本能率協会マネジメントセンター2023)

2026/4/27(Mon)

エディター切り替え機能ができたらしい。

LINEスタンプ作ってみた。
危険物乙種４類、法令で７問　→　９問正解に増やす。７月上旬に。
すでにもう、持っている。

特別支援教育基礎論
知的障害教育総論

これだけでも、やったことって言える

飛行機の予約をひさしぶりにできた。

前月	2026年5月 Max18days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
					1	2
3 Constitution Memorial Day	4 Greenery Day	5 Children's Day	6	7	8	9
10	11	12	13	14	15	16
17	18	19	20	21	22	23
24	25	26	27	28	29	30

前月	2026年6月 Max22days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
	1	2	3	4	5	6
7	8	9	10	11	12	13
14	12	13	14	15	16	20
21	22	23	24	25	26	27
28	29	30

前月	2026年7月 Max17days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
			1	2	3	4
5	6	7	8	9	10	11
12	13	14	15	16	17	18
19	20 Marine Day	21	22	23	24	25
26	27	28	29	30	31

前月	2026年8月 Max16days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
						1
2	3	4	5	6	7	8
9	10	11 Mountain's Day	12	13	14	15
16	17	18	19	20	11	22
23	24	25	26	27	28	29
30	31

前月	2026年11月 Max17days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
1	2	3　culture day	4	5	6	7
8	9	10	11	12	13	14
15	16	17	18	19	20	21
22	23 Labor Thanksgiving Day	24	25	26	27	28
29	30

前月	2026年10月 Max19days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
				1	2	3
4	5	6	7	8	9	10
11	12 National Sports Day	13	14	15	16	17
18	19	20	21	22	23	24
25	26	27	28	29	30	31

前月	2026年9月 Max17days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20 Respect-for-the-Aged Day	21 citzen's holiday	22 Autumnal Equinox Day	23	24	25	26
27	28	29	30

前月	2026年8月 Max16days	翌月
日	月	火	水	木	金	土
						1
2	3	4	5	6	7	8
9	10	11 Mountain's Day	12	13	14	15
16	17	18	19	20	11	22
23	24	25	26	27	28	29
30	31