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経営ビジョンとリーダーシップ

最終更新：2018年08月25日 16:03

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顧客志向の経営理念・ビジョン

　顧客満足経営を実践するためには、企業の哲学とも言うべき経営理念・価値・ビジョンで、顧客志向を明確に打ち出すことと、顧客志向の優位性を構築するためのデザインを示す戦略を立案することが必要です。実際、顧客満足経営の先進企業は、顧客志向を理念やビジョンではっきりと示しています。

　顧客志向の理念・ビジョンの周知方法は、社内のポスター、従業員に配布されるカードなど、いろいろな媒体で周知が図られます。また、従業員の教育研修の大きなテーマともなっており、経営者の言葉や態度によってもその内容が具体的に表現されます。

　経営理念・ビジョンなどが、組織を構成するすべての従業員、末端の現場担当者に至るまで、十分浸透させることで、顧客満足を目的とした日常業務を推進することにつながります。それが顧客満足重視の企業文化となっていくからです。ただし、企業文化は一朝一夕にでき上がるものではありません。長期にわたり組織の中で同じ価値基準・行動パターンによる業務遂行を奨励し、併せて経営者自らがそれを実践し身をもって示すことを通じて、初めてゆっくりと醸成されていくものなのです。

　したがって顧客満足経営では、企業文化の醸成が成功の一つの鍵となります。

経営者のリーダーシップ

　顧客満足経営において経営者のリーダーシップが重要となります。何故なら経営者のリードによって、経営理念・ビジョンと戦略が策定され、顧客満足経営の仕組みが構築されるからです。

　経営者は、組織内に範となれば、従業員全体に大きな影響を与えますし、顧客志向の企業文化譲成にもつながります。ですから、日常業務を通じて、従業員の見ている前で、身をもって顧客満足経営のリーダーシップを発揮するべきです。

　しかし、経営者がリーダーシップを発揮するべき局面は、それだけではありません。経営者は、自ら顧客の声を聞く機会を積極的に持つことが望まれます。経営者が顧客の本音を聞き、真実を把握・理解することが、構築される戦略を現実的なものにするからです。

　また、経営者は従業員とのコミュニケーションを円滑にしなけらばなりません。その方法は、会議であったり、自由な雰囲気での会話であったり、オープン・ドア・ポリシーであったり、E・メールのやり取りであったりと、多様な方法をミックスして行うことができるはずです。経営者にとっては自らの重荷を増やすかもしれませんが、同時にやりがいを倍加することもなるはずです。

経営者の役割

　経営者の役割は、従業員を叱咤激励し自分の命令に従わせ、従業員を管理・監督して企業の生産性を上げて利益を追求することだと思っている人は多いと思います。顧客満足経営における経営者の役割は、質の高いサービスのクオリティを提供して顧客満足を満たすことによって利益をあげる、そのためにサービス提供者が十分に働けるような環境をつくり、リーダーシップを発揮することになります。

　確かに工場での生産ラインでしたら、マニュアル通り現場の工員がサボらないよう監視することはできます。しかしサービスの提供の場は千差万別で、後で注意をする事は出来ても、サービスの提供が行われる瞬間を監視し、監督することは出来ません。

　セールスマンのように外出して行う仕事の従業員が、パチンコ屋や喫茶店、場外馬券売り場でサボっているを監視・監督することは容易ではありません。

　最近はIT機器の発達によりGPSで位置情報を得て監視・測定する企業もあるようです。外出先から従業員に電話をかけさせたり、携帯電話を持たせて監視・監督を強化しようとしても仕事の効果は上がると限りません。

　サービスを提供する人たちの現場の取り扱いは、生産現場のそれとは全く違うアプローチを必要とします。

逆さまのピラミッド

　顧客満足を達成するために生まれたの「逆さまのピラミッド」の組織論をご存じでしょうか。従来の会社の組織は経営者をピラミッドの頂点として下に管理職、事務職、そしてピラミッドの底辺に現場の人間が位置しています。これは会社を動かすにあたり、効率と生産性の面では優れた組織です。

　しかしサービス経済社会になった今日、工業経済社会で有効に働いた組織がうまく働かなくなったのです。つまり、モノを作ることと人にサービスを提供することでは、同じ現場でも全くその仕事の内容・やり方が違うのです。　　経営者を頂点に置いたピラミッドの組織をひっくり返しました。一番上に「顧客」を据えるとどうなるでしょう。
　　　　　顧客　＞　サービス提供者　＞事務職＞管理職＞　経営者

　顧客の下にお客と直接接触してサービスを提供する現場の人たちがきます。製造業でしたら営業マン、保守サービスマン、消費者窓口、受付、電話交換です。銀行や旅行会社でしたらカウンターの担当者などです。デパートやスーパー、小売店であれば販売員、ホテルやレストランでは、ボーイやウエートレスなどといった人たちです。　とにかく毎日お客様にサービスを直接提供していて、その代価として会社のために直接・間接を問わずお金を稼いでくる人たち、つまりサービス提供者＝社内顧客です。

　その次が事務職です。英語でいうバック・オフィス・ピープルです。第一線の現場の人たちを支援する人たちです。帳簿をつけたり、お金を請求したり、資金を調整したり、あるいは庶務的な仕事、福利厚生、商品の仕入れ、発送、あるいは広告宣伝、広報活動、研修教育、企画やマーケティング、法務、研究部門、製品開発部門もここに位置付けらます。もちろんこれらの職種の人の中にも顧客との接触をする人や機会があります。

　その下は管理職です。管理職の仕事はトップの意思決定を受け、仕事の流れをマニュアルなどでマネジメントシステムとして確立し、部下を管理する役目とされてきました。
　一番下は経営者（社長と会長など）です。企業の意思決定の機関である重役です。社長はこの意思決定を実行に移す執行者なのです。

当社サービスのポイント

1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」
日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の
マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。

2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援
・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を
生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。
・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績（ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ・ｴｸｾﾚﾝｽ）を生み出すこと
を支援します。
3. マネジメントシステムの質的高度化

経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する
ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている
「システム」の質的高度化です。