コールセンター業務について - Informatik-Wiki

ＣＴＩシステムの定番

ＣＴＩが前提とする最も典型的な業務のひとつがコールセンターです。大きな所では百を越えるオペレータ席がずらりと並び、ひとりでいくつもの業務をこなす腕利きのオペレータが様々なサービスを提供します。キャンペーンの案内、返済の督促から紛失物の捜索、カウンセリングまで、人と言葉が関るあらゆるジャンルに対応します。

コールセンターが抱える問題

近年、このコールセンター業務が抱える様々な問題について、ようやく真剣に取組もうという空気が出てきました。なんせ、これまできちんとしたマネジメント手法が確立されていた訳ではなく、期待されたパフォーマンスが出せているかどうかを把握する方法すらありませんでした。せっかくＤＢシステムと連結しているので、データ分析だけでもしっかりやれば、オペレータの管理や業務の組立て、顧客満足度の底上げなど、今よりもずっと良いシステム構築と現場の運営が出来るはずです。

こうした問題提起は先進国アメリカにおいてなされ、近年、日本においてもじわじわと浸透しつつあります。わが社が入り込もうとしている「すき間」も実はここにあります。

今まで自分で色々と調査してきて、我々ＩＴ技術者との接点として真っ先に思いつくのはＩＴＩＬとの結びつきです。これと、コールセンター業務の品質管理が更に連動すれば、ＣＴＩパッケージの納品先であるコールセンター様が効率よく儲けられる様になり、更にベンダーに便利ツールを要求する様になる、、、なればいいなあ。

つまり、ソフトウエア開発者は、業務のパフォーマンス向上に貢献出来る提案をする事が、将来の開発受注を増やす事に直結してくるのです。ここはきばってアイデアを出さなければ。