広報責任者『高月一郎氏』の発言 - KFCゴキブリ揚げ騒動 @ 消費者wiki

◎高月氏の発言内容については、当サイトの「ねとらじ実況電凸」を参照されたい。

　ここで高月氏の当時の（現在は？）ポジションを確認しておきたいのだが、ＫＦＣの公式サイトによると2007年2月22日発表の異動にて「広報・カスタマーサービス室　ゼネラルマネージャー（ＧＭ）」となっている。
※この発表に関する問合せ先も高月氏になっているのは洒落として捉えておくか･･･

　昨今、企業のコンプライアンスが叫ばれ、また食品業界における偽装等が次々と明らかになる中で、会社にとっては企画開発などよりも重要なポストと言えるかもしれないこのポジションに就任した高月氏。その経緯はどのようなものであったのか。

　彼の発言の中で電話対応としては？？？とされる発言がいくつかある。
　まず言葉の使い方。企業にとってのお客様である消費者に対しては敬語を使うのは言うまでもない。しかしながら彼は電話の発言において以下のような発言を行っている。

• 「個人の意見ですよねぇ」

　⇒個人としての意見でございましょうか？

• 「もう一度喋ってください」

　⇒もう一度おっしゃっていただけないでしょうか

• 「一消費者だと言いましたよね」

　⇒一消費者であると伺っておりましたが

• 「これはあなたと私の個人的なお話ですんで」

　⇒これはあなた様と私の個人的なお話であると存じておりますが

• 「されているあなたの態度こそね、非常に私遺憾に存じますと」

　⇒（発言自体が問題外）

• 「あなたは大変失礼な方です」

　⇒（これも問題外）

　これらの発言を見ても、彼が顧客対応に関して素人だということが露見している。果たして広報・カスタマーサービスに所属する彼の下位者たちはこれを見てどのように感じるのであろうか？
　彼の人事考課などは受けたくないと思ってしまうかも？

　さらに言葉の問題とは別の視点では。
　高月氏は電話の相手がネットＤＪでありストリーミング公開されていることを知り異様に興奮（うろたえ）している。
　またその後に発言が個人的なものであることを訴えている。（後段では「個人的な意見であると同時に会社としての見解でもある」といった主旨の発言も）
　これらから察するに、彼は最初の電話における自身の対応が不適当であったことを認識していたのではないか？
　このため被害を最小限に止めるため（無駄な抵抗ではあったが）このような発言をしていたように読み取れる。

　ＫＦＣは、今回の高月氏の対応とそれに対する世間（主にネラーだがｗ）の評価から学ぶものがあるのではないか。

　まずは顧客に対する窓口としての応対の基礎。言葉の使い方である。これは社会人として身についているべきものではあるが、部署によってはないがしろにされがちでもある。少なくとも顧客の苦情等に直接対応する部署のスタッフには徹底して教育しなおすべきである。
　また、このようなポジションにて対応する場合に「私」は存在しないはずである。例え受付のお姉さんであろうと、その発言は「会社」としてのものになってしまうということを再度確認してほしい。電話の内容が一般公開されて困るような発言をすべきではないのだ。

　今回の騒動が大きくなってしまった要因の一つは、この高月氏の対応など（ＫＦＣの公式サイトにおける言い訳も含む）による誠意のなさにあるとＫＦＣ幹部の方々は自省すべきである。