アップセリング（Up-selling）、クロスセリング（Cross-selling）
- アップセリングとは顧客が検討しているものよりランクの高い製品・サービスの販売をすること、クロスセリングとは顧客が購買する、あるいはすでに利用している製品・サービスに関連するものを販売していくことを言います。それぞれ、アップセル、クロスセルとも呼ばれます。
- たとえば、パソコンの購入者によりグレードの高い商品の販売促進をするのはアップセリングで、プリンタやデジタルカメラなどの周辺機器の販売促進をするのがクロスセリングとなります。自動車販売において、徐々にグレードの高いものを勧めていくのもアップセリングのも好例です。典型的なクロスセリングの成功例としては、Amazonが顧客の購入履歴などから関連情報を紹介することによって収益をあげている事例があげられます。身近な例では、ファーストフード店の｢ご一緒にフライドポテトはいかがですか｣、｢〇〇円でラージサイズにできますが｣というお勧めもクロスセリング、アップセリングということができます。
アップセリング、クロスセリングとＣＲＭ
- アップセリング、クロスセリングは既存顧客の継続購買の促進であり、個々の顧客に最適な対応を実施することにより顧客満足度と自社の利益を最大化しようというＣＲＭ（Customer Relationship Management）の考え方に基いて捉えることが重要になります。精度の高い顧客情報、顧客の購買履歴データベースの管理によって、効率的かつ効果的なアップセリング、クロスセリングが可能となり、顧客の満足も得てロイヤルティー効果を生み出すことにつながるからです。さらには生涯顧客として囲い込むことにもつながり、顧客生涯価値（ＬＴＶ=life time value）という超長期的な視点からも、企業に収益をもたらす効果的な手法として注目されています。
