■ なぜ「少しずつ改善」するとお客様は離れないの?
人は「変わっていくモノ」「進化していくモノ」に興味を持ち続けます。
逆に、同じままだと飽きるんです。
だから、小さな改善を繰り返すことで、
「この商品、また買いたい!」と思わせることができ、リピート化につながります。
逆に、同じままだと飽きるんです。
だから、小さな改善を繰り返すことで、
「この商品、また買いたい!」と思わせることができ、リピート化につながります。
■ 具体的な方法
① お客様の声を拾って反映
アンケートやレビューで不満や要望を集めて、小さな変更を加える(例:使い方マニュアル追加)
アンケートやレビューで不満や要望を集めて、小さな変更を加える(例:使い方マニュアル追加)
② 限定版・季節限定でアップデート
中身は同じでも“ラベル”や“パッケージ”を少し変える(例:春限定の色や香り)
中身は同じでも“ラベル”や“パッケージ”を少し変える(例:春限定の色や香り)
③ マイナーチェンジで進化感を出す
「第2版」「Ver.1.1」など、進化したように伝える
「第2版」「Ver.1.1」など、進化したように伝える
④ 定期的に「改善報告」を配信
SNSやメルマガで「お客様の声でここが良くなりました」と共有する
SNSやメルマガで「お客様の声でここが良くなりました」と共有する
⑤ 名前はそのまま、中身だけ進化
商品名を変えずに、中身だけ改良(=安心感と新しさの両立)
商品名を変えずに、中身だけ改良(=安心感と新しさの両立)
■ メリットとデメリット
メリット
- 飽きられにくい
- 「このお店、ちゃんと考えてる」と信頼される
- リピーターが「また買おう」と思いやすい
デメリット
- 改善のコストや手間が少しかかる
- 変更に気づいてもらえないこともある
- 改善が逆効果(悪化)になると離れられる危険もある
■ 成功させるためのポイント
①「お客様の声から改善しました!」を伝える
これがあると“自分の意見が活かされた”と感じ、ファン化しやすい
これがあると“自分の意見が活かされた”と感じ、ファン化しやすい
② 一度に変えすぎない
急な大改良は逆に「前のほうが良かった」と言われやすいので注意
急な大改良は逆に「前のほうが良かった」と言われやすいので注意
③ 改善を“見える化”する
Before→Afterの画像や説明をSNSなどで見せると「おお、すごい」と伝わる
Before→Afterの画像や説明をSNSなどで見せると「おお、すごい」と伝わる
④ 定期的に「何か変わった感」を出す
何も変えてなくても“ちょっと変えた風”にすると関心を引きやすい
例:新しい使い方を紹介
何も変えてなくても“ちょっと変えた風”にすると関心を引きやすい
例:新しい使い方を紹介
■ まとめ
スマホのアプリも、しょっちゅう「アップデート」されますよね?
それが「バグ修正」とか「ちょっとした便利機能追加」だったとしても、
「このアプリは頻繁にメンテされてるんだな」と思うはず。
ほかの商品も同じ。
変わり続けると“価値がある”と感じてもらえるんです。
それが「バグ修正」とか「ちょっとした便利機能追加」だったとしても、
「このアプリは頻繁にメンテされてるんだな」と思うはず。
ほかの商品も同じ。
変わり続けると“価値がある”と感じてもらえるんです。
「商品を少しずつ進化させること」は、
お客様との関係をいい状態に保つための「見えないおもてなし」!
お客様との関係をいい状態に保つための「見えないおもてなし」!