■ なぜ「顧客を応援する」とリピートにつながるの?
人は「自分を応援してくれる存在」に親近感と信頼を抱きます。
「あなたの味方です」と伝わることで、関係性が強まり、
「また買おう」「他には行かないでおこう」と自然に思えるようになります。
「あなたの味方です」と伝わることで、関係性が強まり、
「また買おう」「他には行かないでおこう」と自然に思えるようになります。
■ 具体例
・お客様の成果をSNS等で紹介
「○○さんが達成しました!」と成功体験を投稿して称える
「○○さんが達成しました!」と成功体験を投稿して称える
・サポートメール・メッセージを送る
購入後に「その後いかがですか?」など応援の声かけをする
購入後に「その後いかがですか?」など応援の声かけをする
・お客様の活動をシェア
顧客の活動やビジネスを紹介して応援(相互支援)
顧客の活動やビジネスを紹介して応援(相互支援)
・質問に丁寧に答える
継続的に困りごとに対応する「伴走者」としての姿勢
継続的に困りごとに対応する「伴走者」としての姿勢
・イベントで感謝を伝える
感謝祭や限定イベントなど「ありがとう」を伝える機会をつくる
感謝祭や限定イベントなど「ありがとう」を伝える機会をつくる
■ メリットとデメリット
メリット
- 顧客との関係が深まり、離れにくくなる
- 「自分を理解してくれる」と感じてもらえる
- 応援された顧客が他人に紹介しやすくなる
デメリット
- 時間や手間がかかる
- 一部の顧客には響かない可能性がある
- 応援の内容が押しつけになると逆効果になることも
■ 成功させるために気をつけること
① お世辞ではなく、真心で応援する
本気の応援は伝わります。薄っぺらいと感じられると逆効果です。
本気の応援は伝わります。薄っぺらいと感じられると逆効果です。
② 成果や変化に気づいて声をかける
「前よりよくなってますね!」の一言で心が動きます。
「前よりよくなってますね!」の一言で心が動きます。
③ 応援は“一方通行”でOK
見返りを求めない姿勢が信頼を生みます。
見返りを求めない姿勢が信頼を生みます。
④ 公開してもいいか確認する
成果紹介などは、必ず本人の許可を取りましょう。
成果紹介などは、必ず本人の許可を取りましょう。
■ まとめ
会社の先輩が「君の報告書、すごく良くなったね」と言ってくれると「また頑張ろう」って思いませんか?
これは立派な“応援”。
これは立派な“応援”。
お店で「◯◯さん、いつもありがとうございます!」と名前で呼ばれたり、
「この前オススメしたやつ、どうでしたか?」と聞いてもらえると、また行きたくなりますよね。
これも“応援”の形です。
「この前オススメしたやつ、どうでしたか?」と聞いてもらえると、また行きたくなりますよね。
これも“応援”の形です。
「顧客を応援する=顧客と一緒に歩む姿勢」
応援とは「売ったら終わり」じゃなく、「ずっと味方でいるよ」の意思表示。
顧客は「買ったあとにどう扱われるか」をよく見ています。
応援が届くと、リピートどころかファンになります!
応援とは「売ったら終わり」じゃなく、「ずっと味方でいるよ」の意思表示。
顧客は「買ったあとにどう扱われるか」をよく見ています。
応援が届くと、リピートどころかファンになります!