カスタマーセントリックの銀行経営

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カスタマーセントリックの銀行経営 - (2018/08/11 (土) 22:33:18) の編集履歴(バックアップ)

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この本は2018/6/29に最新版が出ています。
このページの解説は旧版のものになります。

○銀行は営利企業、なんでも顧客の言うとおりにしていたら企業としてなりたたない。（某銀役員）

• これまで～大量に売りさばく

　例）社長にカードローン10人分のお願いセールス

• これから～顧客を正しく理解し、戦略を展開

○銀行員らしくなるとどうなるのか→もはや「顧客」になれない

• 固定観念がある～3時でしまるのは当たり前
• 知りすぎている
• 生活水準・環境が違う

　他行を利用してみる暇がない
　→一消費者として利用する機会が最も少ないのが銀行員

○データベースマーケティングの限界

• 顧客属性・行動結果はデータベースで分かるが、ニーズ、意思決定の過程、態度は分からない。→直接聞くしかない
• ＣＳ＝利益、ではない。ＣＳだけでは不十分

○顧客ニーズを無視したセグメンテーション

• 例）資産10Ｍ超/３Ｍ～10Ｍ/３Ｍ未満

→これから～金融商品への興味が強い、スタンス・価値観によって顧客をセグメント分けすべき

○トランザクションデータ