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カスタマーセントリックの銀行経営 - (2018/08/11 (土) 22:40:30) のソース
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この本は2018/6/29に最新版が出ています。
このページの解説は旧版のものになります。
○銀行は営利企業、なんでも顧客の言うとおりにしていたら企業としてなりたたない。（某銀役員）
・これまで～大量に売りさばく
例）社長にカードローン10人分のお願いセールス
・これから～顧客を正しく理解し、戦略を展開
○銀行員らしくなるとどうなるのか→もはや「顧客」になれない
・固定観念がある～3時でしまるのは当たり前
・知りすぎている
・生活水準・環境が違う
他行を利用してみる暇がない
→一消費者として利用する機会が最も少ないのが銀行員
○データベースマーケティングの限界
・顧客属性・行動結果はデータベースで分かるが、ニーズ、意思決定の過程、態度は分からない。→直接聞くしかない
・ＣＳ＝利益、ではない。ＣＳだけでは不十分
○顧客ニーズを無視したセグメンテーション
・例）資産10Ｍ超/３Ｍ～10Ｍ/３Ｍ未満
→これから～金融商品への興味が強い、スタンス・価値観によって顧客をセグメント分けすべき
○トランザクションデータ
（預金入出金、残高照会 等）
・ATMの時間外手数料が絶対にイヤで、「時間内」にしか使わない人
・総合口座貸越がマイナスになっている人、逆に絶対にマイナスにしない人
・退職金
・勤め先（給振）
・セグメントに利用できるのではないか、という研究の余地あり
○多くの顧客が「金利のファン」
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